3 Pasos para perder un potencial cliente y que no vuelva más

Autor: | Posteado en Noticias Sin comentarios

¿Te da temor perder usuarios por no saber vender? ¿Te gustaria estudiar como crear para convertirlos en usuarios felices?

Soy Gabriela Turiano, coach experta en Marketing & Negocios Profesionales y en este capítulo te cuento como perder a un potencial usuario y que no vuelva más; no sólo eso: te explico como podrias convertirlos en usuarios contentos con tus servicios.

No, no me volví loca con el título, sin embargo sí, la idea del capítulo es que sepas que si estás creando cualquiera de estas tres cosas (o las tres!!) en vez de alcanzar mas clientes, lo único que lograrás es repelerlos, perder a tus posibles usuarios y que no vuelvan más.

Hace un par de semanas comencé la divertida labor de armar el cumpleaños de un año de mi hijo que es en un par de meses. Ya sé que hay individuos que se encargan de eso y hasta lugares que te resuelven todo, sin embargo bueno… a mí me encanta involucrarme, poder escoger y crear algunas cosas un tanto mas “artesanales”. Estoy segura de que no soy la unica que hace estas cosas. Así que allí comencé con la 1° tarea: la de escoger a los proveedores. La verdad es que nada demasiado complicado, uno con el catering (que elegí algo bien sencillo, nada muy elaborado), uno que provea unos videojuegos de plaza para entretener a los mas chiquitos al lugar que alquilamos, unas decoraciones complementarias (para otras que haré yo), unos regalitos personalizados, y un par de cosas más.

Tengo que mencionar que con la totalidad de los distribuidores el efecto fue fabuloso, y de hecho inspiraron algunas ideas de las que comparto en la segunda parte de este capítulo como lo que sí obviamente hay que crear con un prospecto para convertirlo en un cliente. Pero, con uno de ellos las cosas no funcionaron nada bien y aqui van las tres cosas que confio que tú no estés creando así de mal:

3 Errores que te llevarán a perder un potencial usuario en vez de vencer un nuevo cliente

Perder clientes

Error # 1 – No crear nada para que tu prospecto (potencial cliente) se convierta en un cliente

Salvo que estés totalmente saturado de usuarios y no tengas varias ganas de atenderlos a todos, en cuyo caso no sé para qué estás leyendo lo que escribo, cuando recibes el contacto de una persona interesada en tus beneficios realmente te agrada y te pones manos a la obra para convertirle en cliente. ¿Es así?

Por favor, si eres de las individuos que simplemente sospechan que alcanzar un nuevo usuario es algo que sucede “allí afuera” y sobre lo que no teneis dominio en absoluto, tómate muy en serio este capítulo porque te apoyará a cambiar enorme parte de los resultados de tu empresa.

Te cuento el caso de mi proveedor anti-modelo que no daremos su nombre por deducciones obvias. En su pagina web(www) había una buena suma de información sobre los diferentes beneficios de catering para poder elegir, el valor de cada uno, qué contenían, y hasta una lista de geniales opiniones (que parecían muy serias, no lo dudo) del buen servicio y de la calidad de la comida. Hasta aquí, todo perfecto.

Realmente, yo ya estaba convencida. El valor era acorde a mi presupuesto, elegí un menú que me cuadraba con lo que esperaba brindar a mis invitados y las imagenes realmente eran tentadoras. Ya quería contratarlos, sin embargo igualmente tenía un par de preguntas que quería resolver, también de ya conservar la fecha. Así que miré en la pagina y decía que, si querías mas información o resolver alguna desconfianza (o inclusive para reservar), mandes un correo a tal dirección o un sms de whatsapp a tal número. Y de hecho un lindo cartel que decía “su consulta no molesta!”. Qué bien, ¿no?.  Elegí enviarles un correo.

…lamentablemente pasaron tres días y no me habían contestado. Asumí que se había traspapelado el correo o que estarían realmente ocupados (a todos nos puede pasar) así que decidí enviarles un sms de whatsapp. A lo que me respondieron diligentemente que no habían recibido el correo, que lo vuelva a enviar. Ok, así lo hice y esperé, otras 24hs y nada.

…vuelvo a escribir, para visualizar si a lo preferible podía llamarlos directamente y así resolver las 2 ó tres inquietudes que tenía (te recuerdo que yo ya estaba convencida que quería contratarlos, no tenía duda). Me responden inmediatamente que están en un evento, que me contestarían el lunes. Bueno, puede pasar, así que esperé al lunes.

… ¿de verdad podrias creer que yo no presté interes a este tendencia y seguí “intentando” hablar con esta gente? Así lo hice, volví a escribir a mitad de semana y me contestan “ya te respondimos”. Con toda la paciencia del planeta les dije que no tenía el correo (ni en correo no deseado, ni en la carpeta de spam, ni nada de eso) que por favor me lo re-enviaran. Un rato después, apareció el correo.

Para el resto de las novedades entretenidas (sic) que inspiran este capítulo tengo los otros 2 puntos, sin embargo quiero que te tomes un instante para pensar en el caso de este proveedor anti-modelo y piensa lo que estás creando tú con tu potencial cliente.

¿Escribes cosas en tu web(www) que despues no podrias cumplir como “su consulta no molesta” o “llámenos para saber más” y despues no le contestan ni los grillos? ¿Le respondes sus correos diligentemente y/o le envías la información que te solicitó? ¿Le agradeces el interes por tus servicios? ¿Te aseguras que haya recibido la información que le enviaste? ¿Le agradeces por el tiempo que tuvo que permanecer y/o te disculpas por ese tiempo si es el caso?

Error # 2 – No crear seguimiento de la información enviada

Yo sé que este fallo es mas común de lo que uno se imagina, y es porque la masa asume que si alguien envió un correo con una solicitud, esta atras de la pantalla aguardando la respuesta. Que vivamos en un planeta donde la inmediatez es valiosa, no significa que no estemos con otro millón de cosas en la cabeza.

Asegurarte de que la persona que te solicitó un presupuesto o mas información haya recibido correctamente lo que le enviaste, preguntarle si tiene mas inquietudes o inclusive brindarle un llamado para crear la reserva y cerrar el trato (sí, pese a que todavía no te haya dicho que eres el elegido), puede crear la diferencia con otros distribuidores y acabar inclinando la balanza hacia tu favor. Recuerda que a las individuos nos encanta tratar con personas. A veces cuando trabajas con un servicio fuerte y envías 50 presupuestos por semana es un poco complicado recordarlo. Pero darle tu toque personal al seguimiento, sin desconfianza será algo que algunos de tus usuarios realmente apreciarán.

Error # tres – No saber jugar correctamente el “juego de los precios”

Es muy normal que la totalidad de las industrias que entregan beneficios tengan promociones, combos, paquetes o descuentos especiales. Tú no eres una excepción y probablemente deberás armadas tus tacticas de precio. Pero teneis que saber como jugar ese juego, porque un paso en falso puede derrumbar tu credibilidad como un castillo de naipes.

Si teneis una “promoción 2016” que no dice “sólo válido hasta tal fecha”  o “válido sólo para beneficios que se llevarán a cabo hasta el 31 de julio”, por ejemplo, y yo quiero reservarte un servicio que tomaré en 2 meses, tu respuesta jamás puede ser “sí, sin embargo en 2 períodos va a aumentar, calculo que van a ser $ diez más”. Perfecto que aumentes, nadie te lo discute! Pero el crecimiento tiene que ser un dilema del que contrate en 2 meses, o mi dilema si decido permanecer y no contrato ahora. Pero si quiero contratar ahora, y el valor anunciado no es válido, y no hay ninguna condición que aclare por qué no es válido, entonces es fraude. Además de estar demostrando que realmente el proveedor es súper amateur y no sabe ni como retener y cambiar un potencial usuario con una mínima tactica de valor como es la promoción.

Bonus track – No cobres cosas “por las dudas”

Otro signo de ser muy amateur (o sea poco profesional) y no saber precisamente lo que ofreces (o bien estar queriéndote suceder de vivo, sin embargo no creo que sea así, prefiero pensar en simplemente un desconocimiento) es cobrar cosas “por las dudas”.

Una de mis aclaraciones (por las cuales estaba tan insistente de que me respondieran el correo) es porque el evento se hará en una terraza, entonces quería asegurarme de que no había dilema en trasladarse esos 2 pisos hasta llegar a la planta alta. Ningún proveedor me puso ningun reparo y ningun proveedor me pasó ningun complementario (aún aquellos que ofrecían el traslado bonificado en la zona). Adivina que hizo mi proveedor anti-modelo. Sí, me pasó un adicional: “te vamos a cobrar x$ ”. ¿Por qué, cuál es la razón? ¿Si ningun otro proveedor en el comercio lo esta cobrando? Siempre hablo de que es bueno diferenciarse de la competencia, sí, sin embargo dando mas al usuario (o al menos un servicio diferente). No cobrando algo que nadie mas cobra. Y mucho menos sin un sentido concreto (porque por ejemplo si vas a mudarte a otro departamento, es muy común que te cobren un complementario por piso, eso es esperable).

Una aclaración válida para todos estos puntos: no es lo mismo un servicio único que un servicio masivo. Dicho mas adecuadamente, no es lo mismo un comodity (un servicio intercambiable por otro, yo contraté a otro catering sin mucho problema) que un servicio que depende de quien promete el servicio (como por ejemplo contratar a un coach o a un terapeuta). Las tacticas que se usan para brindar mas información, las tacticas de seguimiento e inclusive las tacticas de precio, cambian y mucho. Y la razón de por qué cambian es porque no dan efecto si las aplicas igual. O sea que si teneis un servicio único y te la pasas enviando propuestas que no te llevan a ningun cliente, o teneis toda la info – incorporando el valor y promociones y descuentos – en la web, no te extrañes de que tengas un que otro grillo solicitando mas info sobre tus servicios, y nada más. Pero tranquilo, en la próximo parte del capítulo voy a explicarte como manejarte si estas de un lado o del otros de la línea, para que apliques cada consejo de forma correcta.

Espero que te hayan sido útiles estos consejos, y recuerda que teneis que comenzar ahora mismo a implementar cambios en tu negocio si deseas alcanzar mas usuarios y alcanzar mas ventas.

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El capítulo 3 Pasos para perder un potencial usuario y que no vuelva más muestra termina en vuestro blogger Comunidad de Emprendedores.

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