7 lecciones de servicio al cliente del mejor conductor de Uber de la historia

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Este conductor de Toronto Uber ha mantenido una calificación de 4.99 después de controlar cerca de 5.000 pasajeros. Cuando subí a su auto, descubrí por qué.

Probablemente he tomado un Uber 2 o 3 veces al dia durante los últimos 2 años. Y cada vez que reviso ociosamente la calificación del conductor y la suma de viajes, he hallado que inclusive las calificaciones suficiente altas generalmente significan un buen servicio sin embargo no un enorme servicio.

Pero algo distinto sucedió recientemente. Hace unos meses, aclamé a un Uber conducido por un tipo llamado Vishwas Aggrawal, alias Vish para abreviar. Tenía una asombrosa calificación de 4.99. ¿4.99? ¡No podía creerlo! Supuse que no era mas que un novato, hasta que vi que había dado casi 5,000 viajes.

Cuando me senté en el auto de Vish me di cuenta de como era posible. El viaje de 5 minutos a home culminó en una conferencia que hice con Vish la semana próximo (en la parte consecutivo de su Uber, por supuesto) para mi podcast, “3 libros con Neil Pasricha”, donde discuto los 3 libros mas formativos de individuos inspiradoras como Seth Godin, Judy Blume y Gretchen Rubin. Vish fue oficialmente el 1° conductor de Uber en el programa, y ​​me contó por qué se preocupa tanto por la calidad de su servicio, a pesar de que Uber no tiene tabla de clasificación, clasificación o enormes incentivos relacionados y lo que hace para sostener ese servicio tan alto.

1. HAGA UNA OFERTA DE diez SEGUNDOS, LUEGO CONFIRME LA OFERTA

Después de que Vish confirma el nombre y el destino de su pasajero, siempre pregunta: “¿Tiene espacio suficiente allí?” Mientras mueve su asiento. En diez segundos, puede mostrar, sin decirlo, que esta en el videojuego de alto rendimiento con un procedimiento repetible para demostrarlo rápidamente.

Después de que Vish mueve su asiento hacia arriba, dice: “Llevará once minutos llegar a su destino. ¿Te suena bien? “El propósito de la pregunta es establecer el servicio que se promete y indagar si el pasajero tiene prisa. Si lo son, trabajará rigido para adelantar  inclusive un minuto o 2 de la hora de llegada. Si no, él sabe que la propuesta ha sido cristalizada por ambos lados. El trato esta confirmado.

2. USTED ESTABLECE SUS PROPIOS ESTÁNDARES CADA DÍA

Nacido y criado en Indore, una ciudad en el centro de la India, Vish consiguio su MBA y ocupó puestos de ventas y marketing en Coca-Cola y New York Life, donde dice: “Aprendí a tratar eficazmente con las personas” con tacto e inteligencia emocional . Eventualmente, Vish se mudó a Toronto y, al equivalente que varios inmigrantes, encontró dificultades para acceder en la economía del conocimiento de su país adoptivo, a pesar de su amplia destreza corporativa.

” Uber no fue mi 1ª opción”, dice, sin embargo no ha bajado sus estándares de trabajo, a pesar de que la compañia no lo compensa. “¿Por qué no podrias comparar conducir un vehículo con volar un avión? Como un piloto “, señala. Ambos son especialmente roles de servicio al cliente, que requieren conjuntos de cualidades similares que realizó anteriormente en su carrera. “Uno de mis mantras”, me dice Vish, es “O hago la cosa o no hago nada”. Pero si lo hago, lo hago de la preferible forma “.

3. SIEMPRE ES LA PRIMERA VEZ DEL CLIENTE

A pesar de las decenas de atracciones que le han dado, Vish sabe que “siempre es su 1ª vez conmigo”. Mantiene las toallitas húmedas debajo de su asiento y limpia las esteras del piso en cada paseo. ¿Por qué? “Este auto es mi oficina. Esta es la unica oficina que tengo en este negocio, así que se cree que debo continuar así, se cree que debo mantenerla, se cree que debo limpiarla”, explica. “Todos los días, inclusive cuando voy a casa, además saco las alfombras, las limpio. Si esta nevando o sucio, los lavo “.

Como conductor de Uber, Vish dice: “Sé que estoy haciendo un servicio”, no solo operando un vehículo. La destreza de sus pasajeros es realmente lo que están pagando, mas que solo suceder del punto A al punto B. Vish tiene su dispositivo programado en silencio, y un menú de auto-respuesta muestra en su pantalla para controlar los mensajes y llamadas entrantes, permitiéndole tocar y enviar soluciones sin perder el foco en su pasajero. La que recibí mientras intentaba preparar nuestra conferencia decía simplemente: “Estoy en un viaje, por favor envíeme un sms de texto si es necesario” (seguido por la cara sonriente y los emojis de pulgar arriba).

4. DELE LA TAREA A LA PARTE “SÍ” DE SU CEREBRO

Vish dice que el clásico libro de autoayuda “The Magic of Thinking Big” por David J. Schwartz le dio “una fórmula en la vida siempre, la fórmula de ‘sí hombre’ y ‘no hombre’”. Como expone Vish, Schwartz argumenta que ” el cerebro humano es como una fábrica con 2 capataces: uno es un “no hombre” y el otro es un “sí”. . . Si le das el trabajo al “no hombre”, tu propia mente comenzará a hallar lógica y deducciones para indicar como no podrias crear este trabajo “.

“¿Conoces las competiciones de debate?”, me pregunta. El polemista “que esta hablando a favor parece suficiente correcto, y la persona que habla en contra además tiene una lógica válida, por lo que en ese instante usted siente que ambos son correctos”. En otras palabras, todos tenemos la alternativa de escoger qué partes de nuestra cerebros que cargamos con la ejecución de ciertas actividades y enfrentando desafíos. Después de leer el libro de Schwartz, Vish dice: “Empecé a trabajar en mi ‘sí’. Eso es lo que hago en Uber también”.

Vish acepta a los usuarios actualizar las rutas si así lo desean. Incluso llama a los pasajeros a su home para informarles que su amigo de UberPooling fue llevado de forma segura, e trata atender pequeñas peticiones en el camino.

5. COMPRAMOS CON TODOS LOS SENTIDOS

Vish solo come vegetales crudos y ensalada en su auto para eludir olores. Su vehículo debe ser una pizarra en blanco de la que los pasajeros puedan sentirse dueños inmediatamente, no como si de repente estuvieran en la cocina de otra persona. Él tiene la misma teoría sobre los sonidos, por lo que su radio jamás se reproduce cuando un usuario sube. ¿Si quieren la radio encendida? Esta bien. Pero lo apaga para la próximo persona. ¿Y si están comiendo un ajo salteado o huele a humo? Eso esta bien, también. Pero él rocía un ambientador de limón y abre todas las ventanas para empezar de nuevo la próxima vez.

6. USE SU NOMBRE

Vish dice que Uber quiere que los conductores digan “¿Cuál es su nombre?” A los usuarios antes de ingresar al Uber. Él desconoce eso. En cambio, me saludó con “¿Es Neil?” Y una enorme sonrisa. De hecho, la emoción en su voz lo hizo mas una declaración que una pregunta: “¿Es Neil?” Nombre real, de inmediato, mas un destello inmediato de intimidad.

“Intento romper el hielo apreciando a la gente”, expone Vish. “Cuando aprecias a alguien, no le das una incomodidad”. En cambio, detectó que estos faciles instantes de calidez que desarrolla casi siempre son recíprocos. “Seguramente regresarán con una observación positiva o una afirmación positiva, una oración o una linea o una frase para ti”. Y agrega: “Si comienzas con una sonrisa, el 99% de las individuos te reembolsará la sonrisa”.

7. CONOZCA SU ESPECTRO DEL CLIENTE (Y QUIÉN CAE FUERA DE ÉL)

Le pregunté a Vish como lidia con usuarios borrachos los viernes y sábados por la noche. Él me asombró al mencionar que no les sirve. Los usuarios borrachos no son su comercio objetivo. Tan pronto como aterriza uno, se dirige a casa. Es una señal de que esta sirviendo a individuos fuera del espectro de sus usuarios y su dia esta hecho.

“Lo mas significativo en tu vida es gozar lo que estás haciendo”, añade Vish, y para él, es así de simple. Conducir un Uber no era su 1ª opción, y no es lo que intenta crear indefinidamente, sin embargo esta haciendo mas que solo aprovecharlo al máximo.

Está disfrutando lo que esta haciendo y haciendo una destreza increíblemente positiva para todas las individuos con las que interactúa en el proceso.

¿Podemos todos mencionar lo mismo?

Neil Pasricha – Fast Company

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