AENA: hacer las cosas bien no cuesta tanto

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Es un tema que me fascina: ¿por qué en tantas situaciones se crean las cosas mal cuando podrían, practicamente por el mismo esfuerzo, hacerse razonablemente bien? En la ilustración, la app oficial de AENA: un intento de facilitar algunos trámites y de agilizar la distribucion de información en un aeropuerto.

En teoría, la app de AENA puede facilitar la vida al viajero en numerosas ocasiones. Puedes indagar si hay una bazar o un restaurante definido en el aeropuerto, visualizar fragmentos de un vuelo, saber a qué cinta viene tu equipaje, situar la sala VIP o comprar un pase de camino a ella, crear una reserva de parking o pagarlo. La oferta parece clara: toda la información necesaria para ese tipo de cuestiones habituales en un aeropuerto esta habilitada en algún punto del mismo, en alguna pantalla o en algún mapa, y la contribución de la app únicamente es ponértelo en la palma de la mano, amén de varias otras oportunidades en este instante no utilizadas, como su factible precio como canal comercial para la recepcion de ofertas comerciales, promociones, etc.

Salvo que, por alguna razón, nadie se preocupe de verificar su usabilidad. Pongamos el ejemplo del pago del aparcamiento: si aterrizas en un aeropuerto, la oportunidad de pagar el aparcamiento desde una app parece muy conveniente, dado que no te van a faltar tiempos muertos para ello – el rato que pasas aguardando salir del avión, el que tardan en salir los equipajes, etc. – y porque puede evitarte tener que crear cola en una maquina o ventanilla, usual dado que no eres el único que viene a esa hora en un avión. Dimensionando bien los tiempos, se puede perfectamente aspirar a pagar el aparcamiento mientras esperas el desembarque o la venida del equipaje, y salir directamente para sentarte en tu coche ahorrándote otros pasos adicionales.

Sin embargo, la teórica oferta de precio de la app se convierte en un desastre cuando compruebas fragmentos supuestamente nimios, sin embargo producto de un mal diseño: la app no solo es incapaz de almacenar cuestiones como la matrícula de tu automóvil o, peor, los documentos de la tarjeta de crédito, sino que, además, impide el copiado y pegado del dato desde otras apps en el campo correspondiente. ¿A qué clase de genio se le ha sucedido algo así? Por lo visto, AENA intenta que vayas por un aeropuerto con el smartphone en una mano, la tarjeta de credito en la otra (y la maleta imagino que colgando del cuello, coge con los dientes o alguna opción similar) cada vez que pretendas ahorrarte el paso por la maquina de pagar el parking o por la ventanilla correspondiente. Y además, impide inclusive la oportunidad de que tomes los documentos de otra app segura, como un gestor de contraseñas, y los pegues en el campo correspondiente. Nada, teclearlos es la unica alternativa. Agradezco a AENA la preocupación por el desarrollo de mi retentiva: ya han obtenido que me sepa de memoria el número, la fecha de caducidad y el CVV de mi tarjeta. Pero francamente, no lo requería en absoluto, podía vivir sin ello perfectamente bien.

Es simplemente un detalle, sin embargo no es en absoluto trivial: una compañia pública paga el desarrollo de una app con el dinero de todos, una app con el potencial de suprimir una cierta fricción en el paso por un aeropuerto, sin embargo descuida fragmentos de usabilidad tan básicos, que utilizarla completa siendo un martirio para el usuario. ¿Qué obligación hay de crear las cosas mal, cuando cuesta diferencialmente tan poco hacerlas bien? ¿Hay algún directorio en AENA “encantado porque somos muy modernos y tenemos una app” sin embargo que no se ha preocupado de utilizarla para comprender lo incómodo y lo absurdo que resulta?

No tengo ninguna vocación de dedicar una entrada “para afear el caso a AENA”, que además, sin duda, ni se inmutará por ello, sino utilizarla como ejemplo para tantos otros errores en desarrollos similares. En mi experiencia, ese tipo de cuestiones son mucho mas habituales de lo que parece. Directivos que se preocupan por poner una X en la casilla correspondiente, “app: conseguida”, sin embargo que prescinden de la interés al detalle que caracteriza un desarrollo razonable, una funcionalidad mínimamente atractiva. ¿En cuántas situaciones nos hallamos con fragmentos de ese tipo, simplemente porque los directivos correspondientes no se han parado simplemente a usar como visitantes en condiciones reales aquello que decidieron desarrollar?

La interés y las relaciones con el usuario son, en muchísimas ocasiones, una cuestión de orientación al detalle. No lo hagas mal por culpa de ellos.

 


Enrique Dans



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