Avanzando la discusión sobre transformación digital

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Mi columna en El Español de esta semana se titula “Transformación y confusión” (pdf), y intenta de retransmitir mis frustraciones confidenciales como profesor cuando me enfrento a actitudes que tratan de simplificar el concepto de transformación digital para convertirlo, de alguna manera, en un “recetario” o en una “herramienta que hay que comprar e instalar”.

No, el concepto no es ese ni resulta tan sencillo. La idea de transformación digital es profundamente estratégica, tiene muchísimo mas que visualizar con el liderazgo que con las herramientas, y quienes no lo comprendan así, se enfrentan a un despilfarro absurdo de recursos, sin embargo sobre todo, de tiempo. De un tiempo que, en el instante y en las dinámicas competitivas que vivimos hoy, puede resultar crítico de cara a su futuro como compañía.

La compañia tecnológica vive de inventar términos, popularizarlos a través de consultoras de diversos tipos, y comercializarlos como respuestas mágicas. Hasta hace algunos años, el oráculo que inventaba esos terminos y que imagino ataviado con su túnica y su gorro picudo, vivía en lo alto de una montaña y, como consecuencia, supongo que debía tener muy poco ancho de banda para esa bola de cristal que escudriñaba incesantemente. Dados los pocos bits que llegaban hasta su bola, el pobre oráculo solo era apto de visualizar acrónimos, así que nos dedicamos 1° al BPR, despues al ERP, después al CRM… a cada cual mas urgente que el anterior, con infinitos artículos que hablaban de como tal o cual competidor ya lo tenía y nosotros nos íbamos a quedar rezagados. Todos los directivos están hartos de visualizar pasar, a lo largo de su experiencia, infinidad de cuestiones “no importantes, sino urgentes” que vienen del ámbito tecnológico, que suponen enormes proyectos, que todos en su compañia están adoptando como si no hubiera un mañana… y que, por lo general, se traducían en llamar al consultor de turno para que implementase una tool determinada.

No cabe desconfianza que varios de esos ambiciosos proyectos han jugado un papel elemental en la actualización de las compañías a todos los niveles. Imaginar hoy una compañia sin un metodo centralizado que permita administrar sus flujos de información, con silos departamentales que impidan una visión global del negocio, con sistemas que no funcionen en tiempo real sino por procesos por lotes, o en las que no se pueda sacar un retrato inmediato y en 360º de un usuario resulta una foto poco menos que atávica, un documental sobre prehistoria… o no. Desgraciadamente, aún quedan varias compañías de todos los tamaños en las que esos pasos previos, esas necesidades basicas que aceptan llevar un negocio en condiciones aún no forman parte del menú del día, como quedan aún compañías – lo juro – en las que hay datos que aún se mueven en diskettes de 3.5″

Pero dejando la arqueología aparte, el dilema surge cuando interpretamos que, de nuevo, la “última moda” de la industria, “lo que se lleva ahora” es la transformación digital, y que para llevarla a cabo vamos a tener que regresar a llamar al consultor de turno para que nos instale la enésima herramienta, en un proceso largo, caro y doloroso. No, no es así. No en esta ocasión. La transformación digital no es un traje que te pongas y que por arte de magia te convierta en otra cosa.La transformación digital es eso, tran-for-mar-se, con todo lo que ello conlleva. La transformación digital inicia por transformarse uno mismo, porque si no lo haces, dejarás de encajar en la compañia que se ha transformado.

La transformación digital solicita un amplísimo apoyo de la alta dirección, un compromiso pleno de instituciones a cuyos socios se les pide ni mas ni menos que eso, que se transformen. Transformarse no es sencillo. No son 3 anécdotas, no son 2 tools ni 2 dispositivos. Transformarse implica dejar de trabajar de una lista de formas y adoptar otras, salir de la zona de confort. Si no ves esa transformación en aquellos que lideran tu organización, no te la creerás, y no funcionará. Un líder que toma informativos con bolígrafo en un papel y que pide que le impriman los correos electrónicos no va a ser apto de dirigir un proceso de transformación digital, se ponga como se ponga y tenga la superioridad que tenga. Porque, simplemente, no es eso. Es otra cosa, e implica coherencia.

Dicho esto, qué diablos es la transformación digital? Pues simplemente, ajustar la compañia a su entorno. Ahora, las empresas están rodeadas de entidades externas, comenzando por sus clientes, que insisten machaconamente en relacionarse con ellas de otras maneras, a través de otros canales de comunicación, mediante otros mecanismos. Lógicamente, digitales. Si lo que uso para relacionarme con el planeta ya no es siquiera correo electrónico, sino redes sociales y mensajería instantánea, querré relacionarme con las compañías que me venden productos o que me prestan beneficios a través de ese canal… y no para que me molesten incesantemente a través de él con sus ofertas y propuestas, sino para que estén ahí cuando las necesito. Eso abre el acceso a call centers gestionados mediante WhatsApp(mensajeria) y tools similares, al desarrollo de chatbots cada vez mas inteligentes, y a procesos de interacción en los que la automatización y la ausencia de diálogo con una persona dejan de ser inconvenientes para convertirse en ventajas.

Para acomodar esos nuevos canales de comunicación, que generan un torrente de datos en formato digital, las compañías tienen que transformarse internamente. Pasar a procesos íntegramente digitales, terminar con ese papel que cree “enterrar” la información en un entorno analógico, y agilizar su operativa. Redefinir el concepto de trabajo para que suponga trabajar desde donde uno quiere, en las condiciones que quiere, y aportando un output mensurable que define su valor. Compañías menos jerárquicas, menos burocráticas, mas planas, mas ágiles y mas distribuidas, que rediseñan sus espacios de trabajo para convertirlos en lugares a los que vale la pena ir pese a que no sea estrictamente imprescindible para inventar tu trabajo, adorables y pensados para facilitar la interacción. Áreas abiertas, infraestructuras distribuidas para determinadas situaciones que sean necesarias para una reunión, una conversación privada, un rato de concentración, un descanso puntual o un rato de esparcimiento. Rediseño de los espacios para cambiar el papel en incómodo, maximizando el espacio de pantalla, de escritorio electrónico, y reduciendo el de mesa, el de escritorio fisico para garabatear y dejar documentos.

Finalmente, transformación digital cree repensar el prototipo de negocio para tratar de sacar el beneficio elemental de internet: la reducción en los costos de negociación y coordinación. Eso implica, por lo general, convertir en plataforma todo aquello que pueda ser transformado ventajosamente en plataforma, porque aquel que obtiene inventar y popularizar una plataforma, tiene el privilegio, dentro de unos límites razonables, de establecer sus reglas. No todas las compañías van a poder convertirse en plataformas, la enorme totalidad se limitarán a participar en las plataformas que han inventado otras que lo entendieron antes, y esa transformación redefinirá varias empresas en el futuro.

Confundirse con lo que es la transformación digital, perder tiempo aguardando a que te recomienden una tool o procrastinar porque crees que las cosas van bien y no te hace falta es algo que, en el futuro, obtendrá un costo elevado, o que puede llegar inclusive a suponer la desaparición de una compañía. Muchas compañías que hoy sabemos y tenemos como referencia en sus empresas van a marcharse debido exactamente a no ser capaces de llevar a cabo su transformación digital, y varios de esos casos van a ser muy dolorosos, con pérdida de cuantiosos empleos y cuantiosas pérdidas económicas.

La discusión sobre transformación digital a nivel corporativo, no académico, tiene que recorrer mucho más. En este momento, las compañías se dividen en aquellas que no exigen ningun tipo de descripción porque ya han llevado a cabo su transformación digital – o porque ya nacieron como digitales – y las que no terminan de entenderlo, las que quedan instaladas en el escepticismo, aguardando a que les vendas la tool de turno. Quien pretenda continuar confundido, es dilema suyo. Pero mas pronto que tarde, obtendrá que sufrir las consecuencias.

 


Enrique Dans



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