Camper: La peor experiencia de compra online jamás contada

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Vaya por delante que esta es una historia real y que cualquier similar con la realidad es mas que 100% verídico… Dicho esto, tenía muchos posibles títulos para este post: “Camper o como arruinar una destreza de compra online”, “Camper o como vencer un usuario insatisfecho”, “Camper o como cabrear a un cliente”, “¿Dónde narices están mis botines?”, “Sin novedades de Camper”,… Podría continuar sin embargo ya te haces una idea de por dónde van los tiros, ¿no?

El caso es que, a medida que han ido pasando los días y mi indignación ha ido creciendo, creo que no había preferible forma de describir los acontecimientos: “Camper, la peor destreza de compra peor contada”. Y es que sí, sin duda, es la peor destreza de compra online que nunca he tenido y en esto además coinciden todos aquellos a quienes se lo he contado. Así que entrénate para flipar y para tomar nota de lo que NO se debe crear si vendes online.

Comprar online en Camper: Una odisea 100% real

Empecemos por el principio…. Aquí va la cronología de los hechos y de una historia que todavía tiene un final incierto… Eso sí, el desenlace decisivo es que nunca mas volveré a comprar online en Camper. ¿Por qué? Juzga tú mismo y, si quieres, despues lo comentamos.

Cronología de como cabrear a un usuario online

Día 30-03-2016, miércoles para mas datos

Andaba yo bicheando con el movil algunas webs de zapatos cuando de repente, dentro de la web(www) de Camper, tuve un flechazo. Me lo pensé durante unos momentos por el valor y porque nunca había comprado zapatos online, sin embargo me dejé llevar. Hice lo que se llama una compra impulsiva directamente con el móvil. Nunca había comprado online en Camper antes, sin embargo conocía la marca. ¿Quién no? La confianza, por tanto, fue totalmente instintiva. ¡Fallo!

El proceso de compra fue OK y sin mayores complicaciones. Seleccionar producto, rellenar datos, pagar y confirmar la compra. A los pocos minutos, recibí en mi buzón de entrada ese mail que tanto se agradece de que mi encargo se había realizado correctamente y me notificaba que me mandarían un correo cuando el encargo saliera de sus almacenes.

Irónicamente, visto lo sucedido, el citado mail de confirmación además decía lo siguiente:

Nuestro objetivo es tu satisfacción. Si por cualquier fundamento (talla, color, etc.), no quedas totalmente satisfecho/a con tu pedido, dispones de 30 días para devolverlo o cambiarlo. Si necesitas información sobre devoluciones y cambios clica aquí.

¿Tienes dudas? clica aqui y ponte en contacto con vuestro centro de Atención al Cliente.

Gracias por tu confianza ¡Te aguardamos pronto en Camper.com!

¿Satisfacción? ¿Confianza? Perdona, Camper, ¿estás de broma?

Bueno, no me adelanto a los acontecimientos. El caso es que hasta ahí todo perfecto. Compro lo que quiero, me confirman el encargo y me dan la tranquilidad que necesito por si quisiera devolverlo. ¡Ea! Ya solo quedaba permanecer a recibir los botines y estrenarlos.

¡Qué ilusa!

Día 31-03-2016, jueves para mas datos

Nuevo correo de Camper en mi buzón de entrada y doy por hecho de que es el anuncio de que el encargo se ha expedido y me van a comunicar la fecha concreta de entrega. Lo lógico ¿no?

Pues va a ser que no… No sé a ti, sin embargo yo he comprado mas de una, de 2 y de 3 veces online y nunca me habían encargo que confirmara mi compra por teléfono. Pero eso es lo que exactamente me decían los señores de Camper, cuando no me habían advertido sobre nada de esto en su 1° mail de confirmación.

Esto es textualmente lo que decía el mail que recibí:

Estimada Srta. Guzmán

Gracias por comprar en nuestra bazar virtual.

Por motivos de seguridad, le rogamos comprobe personalmente su encargo por dispositivo llamando al xxxxxx (número de Atención al Cliente). Si prefiere, puede informarnos de la preferible franja horaria para contactar con Vd.

Quedamos a la espera de su confirmación antes de 48 horas (de lunes a viernes). Si no recibimos su llamada en ese plazo, cancelaremos el encargo por motivos de seguridad.

Disculpe las molestias que este trámite le pueda ocasionar.

¿Molestias? ¿Estáis de coña, señores de Camper?

Después de quedarme alucinada, leer algunas veces el mail y entender cada vez menos, empecé a consultar a la masa que tenía alrededor… “¿A ti te ha pasado esto alguna vez? ¿Has tenido que confirmar por dispositivo una compra online?”. No, a nadie le había pasado… No era solo yo. Raro, raro.

Mi próximo reacción fue recurrir a Twitter para preguntar si eso era normal… Nada, sin respuesta de Camper. No ya ese día, sino nunca. Señores de Camper, muy mal.

Día 01-04-2016, viernes para mas datos

Vista la falta de novedades de Camper a través de Twitter® y sin comprender por qué tenía que llamarles por teléfono, me dieron ganas de anular el pedido. Pero me daba mucha rabia quedarme sin mis botines y de todas formas me los habían cobrado. Así que llamé al dispositivo que me indicaban en el mail y que correspondía al servicio de Atención al Cliente.

Atención al Cliente de Camper, dígame

Pacientemente le expuse mi caso a mi interlocutora y mi sorpresa por el hecho de que hubiera que confirmar por dispositivo una compra online. ¿Es algo habitual?

Sí, es que no se puede crear una idea de las compras que se crean con tarjetas hurtadas y es por seguridad…

¿Ein? No me completa de convencer, sin embargo bueno… A estas alturas, ya sé que nunca mas voy a comprar en Camper sin embargo lo que quiero es que me den una solución.

Confirmo mi numero de encargo y mi interlocutora de Atención al Cliente me dice que ella no puede encargarse directamente y que alguien de otro distrito de Camper me llamará esa misma mañana.

Pasa la mañana, pasa la tarde y…. sin novedades de Camper.

Transcurre el fin de semana y viene el lunes. Aún no sé qué ha pasado con mi pedido.

Día 04-04-2016, lunes para mas datos

Armándome de paciencia, vuelvo a crear la misma operación y llamo al dispositivo de Atención al Cliente al que ya había llamado y al que me remitían en el mail.

Vuelvo a contarle a otra interlocutora distinto mi caso y le expreso de paso mi indignación. Nuevamente, me dice que pasa el anuncio para que me llamen a lo largo de esa mañana.

Como en el Día de la Marmota, mas de lo mismo… Sin novedades de Camper y con esa sensación de que te están tomando el pelo y haciéndote perder el tiempo.

Cada vez entiendo menos como se lo tienen montado, mas siendo una marca como Camper:

  • No entiendo que haya que confirmar una compra online por teléfono, cuando las compras online se presupone que deben ser ágiles y cómodas
  • No entiendo que no atiendan las quejas y las inquietudes en su canal de Twitter
  • No entiendo que su comunicacion con los visitantes funcione tan mal y que los anuncios (reiterados) no lleguen donde tienen que llegar o se haga caso omiso

En fin, que lo mires por donde lo mires, no entiendo nada de nada. ¿Y tú?

Pero el culebrón de la peor destreza de compra online nunca contada no completa ahí. De hecho, mientras escribo estas líneas, todavía no sé qué sorpresas mas me deparará Camper.

Día 05-04-2016, martes para mas datos

Tomándomelo con todo el humor del que soy capaz, porque el tema ya parece de chiste, vuelvo a marcar el dispositivo de Atención al Cliente. Tercera interlocutora al habla.

Nuevamente, vuelvo a gastar mi tiempo y la poca paciencia que me queda en narrar la odisea de mi pedido, que por cierto bendita la hora que me dejé llevar…

En esta ocasión, mi interlocutora me da toda la razón (qué menos) y me garantiza que me llamarán del distrito apropiado esa misma mañana. ¿¿¿En serio???

Pues tampoco. Trascurre toda la mañana y nada. Lo que sí recibo a 1ª hora de la tarde es otro mail… Tiemblo. Y, cuando lo leo, directamente me echo a reír. No es para menos:

Estimada Srta. Guzmán

Muchas gracias por comprar en la bazar virtual de Camper.

Queremos confirmarle su encargo xxxxxx, que estaba pendiente de confirmación por falta de stock. En cuanto el encargo sea expedido, le notificaremos mediante e-mail el numero de seguimiento del envío.

¡Hombre! ¡Falta de stock! ¡Eso es nuevo! A lo largo de toda mi odisea para saber algo sobre mi pedido, lo de la falta de stock no había salido nunca a relucir. En el email y por dispositivo solo me hablaron de motivos de protección por el tema de que se roban tarjetas de crédito, bla, bla, bla.

Y en esas estamos. Esperando una semana después de crear la dichosa compra que el encargo salga de los almacenes y llegue a mis manos, porque lo que es cobrar, eso ya lo han hecho.

Bonus track: Consejos para no perder un usuario online

Un dilema puntual de falta de stock, un encargo que se extravía, un fallo en la web,… Son ocasiones que pueden ocurrir. Por supuesto, no deben ser habituales sin embargo pueden pasar. Todos somos individuos y quienes están atras de los negocios online también.

Como usuario online, te puede tocar y te puede causar un trastorno en un instante dado que haya un dilema con tu pedido, sin embargo este tipo de ocasiones se pueden llegar a comprender si se gestionan como corresponde, cosa que no ha sucedido en este caso.

Procedimientos incomprensibles, comunicacion confusa, falta de interés en redes sociales, falta de transparencia,… En definitiva, el cúmulo de fallos en los que ha incurrido Camper se traducen en una absoluta falta de confianza y en un cliente cabreado (yo), que no sólo no voy a comprar nunca mas en su bazar online sino que no he tenido reparos en contar mi fatídica destreza de compra a todo mi entorno y ahora a ti, que estás leyendo estas líneas.

¿Cómo eludir cabrear a un usuario online en caso de incidencia?

  • Simplifica tu proceso de compra y, en cualquier caso, expone siempre a tus visitantes por qué les pides que hagan algo concreto, sin embargo de forma que lo puedan comprender realmente.
  • Cuida la comunicacion y los protocolos de reacción para atender las quejas y las dudas
  • Actúa con transparencia: si realmente hay un dilema de stock y no lo has notificado desde el principio, al menos comunícalo rápidamente, admite que ha habido un fallo y aporta respuestas para intentar recuperar la confianza perdida
  • Trabaja la empatía: ponte siempre en el lugar de tus posibles visitantes para que se sientan comprendidos y no desamparados y frenar la indignación
  • Si teneis canales sociales, utilízalos para algo mas que para promover tus productos. Atiende las inquietudes y quejas de tus visitantes y no las ignores
  • Toma nota de todo lo que ha hecho mal Camper y no lo repitas 😉

Señores de Camper, mal, muy mal…

Bueno, al menos, ya me he desahogado 😉 Pero, cuéntame tú. ¿Cuál ha sido tu peor destreza de compra online? ¿Te habían hecho alguna vez confirmar un encargo por teléfono?

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