Cómo Netflix mantiene a sus clientes comprometidos

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Con mas de 90 millones de visitantes viendo una combinación de 125 millones de horas de televisión y películas dia a día, no cabe desconfianza que Netflix ha variado la forma en la que ahora vemos nuestros aplicaciones favoritos, tanto que inclusive se ha transformado algo primordial en nuestra vida – siendo parte de todo, desde vuestro equipo movil hasta de vuestro idioma y cultura.

Con un porcentaje de rescisión relativamente bajo de 9% (menor que cualquier otro servicio de streaming), uno tiene que preguntarse – ¿Cómo un servicio como éste continúa manteniendo a sus visitantes comprometidos a corto y largo plazo? ¿Cómo es que ellos tienen triunfo y otros no? Echémosle un mirada de cerca y descubramos como lo hacen.

Por qué el compromiso es tan significativo para Netflix

Siendo un servicio de suscripción, Netflix les promete a sus visitantes la alternativa de cancelar su servicio cada mes.

Como todas las compañías de subscripción, lo preferible que Netflix puede inventar para disminuir el porcentaje de rescisión es inventar un buen producto, uno que las individuos quieran pagar. La forma en la que lo crean es teniendo una enorme biblioteca de contenido original y con licencia. Y mientras las individuos sigan viendo, ellos seguirán pagando.

Una enorme mejoría de Netflix es que desde antes de empezar sus analisis de comercio ya tiene la muestra a la mano: su serie de suscriptores. Otras industrias tienen que utilizar otros métodos para calcular el tamaño de muestra.

Veamos ahora como es que Netflix conserva un porcentaje de rescisión relativamente bajo a comparación de su competencia.

Renuente al cambio

Netflix tiene mas de un tercio de la demografía de Estados Unidos suscrita, por ello no es un secreto que se localiza muy por delante de sus rivales (Amazon Prime y Hulu Plus) en la carrera del streaming. Una exploración nueva realizada por Parks Associates mostró que exclusivamente un 4% del tercio de la demografía que contrató Netflix en Estados Unidos cancelaron su servicio – representando un 9% para la base de subscriptores de Netflix.

En comparación, un 7% de visitantes cancelaron su suscripción a Hulu Plus dentro del 1° año de uso – ese 7% simboliza próximamente la mitad de la base de suscriptores de Hulu Plus.

No solo la totalidad de la demografía elige sostener su suscripción de Netflix mientras prueban otras alternativas, además muestra que estos visitantes regresan a Netflix.

Pero, ¿qué es lo que los hace regresar?

Una visión mas profunda de las preferencias de los usuarios

Tal vez algo que hace que Netflix sea tan irresistible para los visitantes son sus shows originales. Desde House of Cards hasta Orange is The New Black, no hay desconfianza de que Netflix tiene sus manos en lo que los visitantes ven.

Y no sólo lo saben de forma superficial. Netflix sabe:

# Cuántos visitantes vieron un episodio en particular

# Cuántos visitantes vieron una serie completa

# Cuánto tiempo transcurre entre que un usuario vio un artículo y el siguiente

Y eso no lo es todo, Netflix equivalente consigue estos datos:

# Cuando pones pausa, cuando retrocedes o adelantas e inclusive si pones stop mientras estás viendo un software y jamás lo vuelves a ver

# Qué dia es el que mas ves películas o series (la totalidad de las individuos ven sus aplicaciones preferidos los fines de semana)

# Qué dia y a qué hora viste un software o película, inclusive el codigo postal de donde te encuentras viendo

# Desde qué equipo estás viendo

# La calificación que le das a cada contenido

# Tus hábitos de busqueda y lo que mas te gusta

# E inclusive los documentos dentro de las propias películas y aplicaciones que ves

Netflix sabe cuando pasan los créditos, se especula que pueden monitorear cosas como el volumen, ajustes de película/programa, ajuste de colores, etc.

Muchos cuentan que Netflix tomó un enorme riesgo (de 100 millones de dolares para ser exactos) al instante de adquirir los derechos exclusivos de la serie House of Cards sin embargo que esta apuesta se hizo en base a una hipótesis – que una enorme suma de sus visitantes veían la película “The Social Network”, enfocada por David Fincher de origen a fin (House of Cards además esta enfocada por David Fincher).

Otras cosas que notaron es que comúnmente le iba bien a las películas en las que Kevin Spacey era el personaje y además notaron que la version británica de House of Cards fue una serie exitosa.

Pero Netflix no se conformó con inventar un solo trailer para introducir a los visitantes la nueva serie (en su momento) House of Cards. Los fans de Kevin Spacey tenían la posibilidad de visualizar trailers exclusivos protagonizados por el mismo actor.

Las mujeres que vieron Thelma y Loise vieron trailers que protagonizaban las actrices primordiales de House of Cards e inclusive los aficionados del cine vieron trailers exclusivos que mostraban lo preferible de la forma de liderar de David Fincher.

Todos estos puntos hablados se intersectaron entre sí de una forma que practicamente se creó un acceso que hacía que los visitantes se comprometieran.

¿Sabes como lo lograron? Todo fue factible gracias a los conocimientos que Netflix consiguio de los documentos recolectados.

Como podrias ver, Netflix tiene una forma muy atrayente de efectuar investigación de mercados.

Pero este procedimiento solo cautiva a visitantes que ya se encontraban viendo otras películas en Netflix. ¿Qué sucede con los que no están viendo? Netflix tiene ese campo cubierto también.

Email: Añadimos un software nuevo que te puede gustar

Con la enorme biblioteca de contenido que Netflix tiene, sería algo malo que no le recomendaran películas o aplicaciones a sus usuarios. Netflix no exclusivamente recolecta documentos sobre los aplicaciones que ves – actúa con base en esos documentos también, te envía emails sobre aplicaciones nuevos que te podrían gustar basándose en tus antojos existentes.

El email por si solo es simple y directo, y, lo mas significativo – desde ahí podrias hacerle click en play y/o agregarlo a tu serie de aplicaciones que deseas ver. Así que el email no solo te esta recomendando un programa, sino que además te da la alternativa de actuar.

Seguro te interesará leer: ¿De qué contamos cuando contamos de innovación?

Notificaciones fuera y dentro de la aplicación

Muchas individuos consideran que las alertas son molestas y frustrantes – sin embargo la verdad es que depende de dónde provenga. Las cosas que afectan directamente a los visitantes – como las alertas de beneficios (de parte de la compañia de agua o electricidad en base a tu recibo) o de transporte (hay un choque en tu acceso diario que puede atrasarte) son el tipo de alertas que sí quiere la gente.

Sugerencias de películas o series no parecen ser alertas que los visitantes quieran tener, sin embargo Netflix se ha responsable de inventar un buen trabajo en personalizar las alertas que cada usuario obtiene. Por ejemplo, si viste la 1ª temporada de House of Cards, Netflix te enviará una notificación de que la segunda temporada ya se localiza disponible. Esto es algo que una persona si quiere saber.

Lo que Netflix no hace es inundarte con alertas cada vez que una película o serie es lanzada. Cada notificación esta personalizada cuidadosamente, y todo esto se basa en los documentos conseguidos de tus hábitos.

Recomendaciones para ti

Netflix además es popular por sus recomendaciones. Sabe que solo tiene 90 segundos o menos para convencerte de que hay contenido nuevo que vale la pena ver. Existe un dilema muy real en cuanto a llegar a abrumar al usuario – con tantas alternativas que existen, Netflix no quiere llegar a ser demasiado personal.

Y no le importa mucho qué es lo que estás viendo, sino lo que viste. En realidad, lo que quiere, es que cuando tengas las alternativas de llamarle a un amigo, o leer un libro o visualizar Netflix, elijas visualizar Netflix.

Y a pesar de que tiene sus propias series en las paginas de recomendaciones, además muestra contenido de distribuidores de los cuales no ganan dinero al instante de mostrarlo; en realidad, Netflix no tiene razón alguna para inventar que su algoritmo de recomendaciones favorezca a una película/serie u otra.

Todo lo que te sugiere a ti, es en base a lo que tu ves y tus hábitos.

Esto se junta, por así decirlo para inventar una serie personalizada – sin embargo no muy personal – de recomendaciones para cada usuario. Si de por si un usuario comprometido ya se localiza feliz, Netflix continua laborando para inventar que continúen así.

Algo muy atrayente es que el algoritmo de personalización se reinicia cada 24 horas, lo cual hace que Netflix descubra de forma actualizada cuáles son los intereses de sus visitantes dia a día. Esto además hace que sea mas posible que los visitantes descubran contenido nuevo del inventario de Netflix.

Prueba A/B

Supongo que no te parecerá una sorpresa el hecho de que Netflix además realice pruebas A/B – unos cuantos pares de cientos de pruebas al año para ser exactos. Netflix selecciona próximamente 300,000 visitantes de todas partes del planeta y efectua pruebas de todo, desde qué es lo que están viendo, hasta el tamaño de fuente que prefieres en tus subtítulos.

Cuando se elaboran enormes cambios, como por ejemplo un rediseño de la pagina principal, los visitantes tienden a molestarte y a expresarse mal del hecho hasta en redes sociales – es parte de nuestra naturaleza resistirnos al cambio.

Sin embargo, se reconoce que Netflix hace un buen trabajo al instante de rediseñar explicando qué es lo que ha variado y el por qué. Según el vicepresidente de innovación de producto de Netflix Chris Jaffe, menos de la mitad de sus pruebas han tenido un choque negativo.

Conclusión

Aún con una enorme suma de alternativas para sostener a sus visitantes reportados a través de cualquier tipo de equipo electrónico, Netflix continúa probando, innovando y refinando sus algoritmos para prevenir la cancelación de cuentas de sus suscriptores y para mantenerlos comprometidos – pues éstos realmente se localizan encantados con la destreza que obtienen.

¿Qué opinas sobre los métodos de Netflix para sostener a sus visitantes comprometidos y queriendo más? ¿Haz revelado nuevos aplicaciones debido a sus recomendaciones? Comparte con nosotros tus opiniones en la sección de comentarios.

Andrés Muguira. Director de QuestionPro Latinoamérica https://www.questionpro.com/es/, LinkedIn: Andrés Muguira, Twitter: andres_qpro
Creativo, emprendedor y con una increíble combinación de energía, ingenio y mas de diez años de destreza en ventas, marketing y tacticas de negocios. Andrés recientemente conduce las iniciativas de la compañia global QuestionPro, para convertirla en la plataforma líder en Software para la generación de Insights de toda América Latina

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