Cuando algo sale mal

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El CEO y creador de Essential, Andy Rubin, acaba de dar una lección sobre qué crear y como reaccionar cuando tu compañia comete un error. La compañía, empeñada en el layout y lanzamiento de un smartphone que algunos han calificado como revolucionario en sus planteamientos mientras otros ven como “más de lo mismo“, pero que sin duda cautiva interes por tener atras nada menos que al creador original de Android, cometió un fallo de bulto al enviar un correo electrónico solicitando documentos confidenciales a los visitantes pre-registrados para adquirir su terminal, y acabó redistribuyendo involuntariamente esos documentos a toda esa serie de clientes.

El fallo es sencillo: lo que la compañia pretendía crear era simplemente pedir a los visitantes que habían declarado interes en adquirir su dispositivo una reproducción de su carnet de conducir mostrando su foto, firma, fecha de nacimiento y dirección física, con el fin de comprobar su identidad, como se hace habitualmente en los Estados Unidos en las compras en establecimientos físicos a partir de un cierto importe. Para ello, tomaron las direcciones de esos usuarios, crearon una serie y enviaron el correo a esa serie mal configurado, sin darse cuenta de que, al contestar, cada respuesta iría enfocada a la mayoria de los participantes de la lista. Como resultado, unos 70 visitantes distribuyeron sin desear la reproducción de su licencia de conducir a una serie de desconocidos, con los problemas de protección y privacidad que ello potencialmente conlleva, y que podrían llegar al robo de identidad.

El error, que fue en un 1° instante interpretado por algunos como un intento de phishing, fue rápidamente identificado por la compañía. Hoy, su CEO escribe una entrada en el blogger corporativo en la que reconoce el error, pide todo tipo de disculpas, se atribuye de forma inequívoca toda la responsabilidad sobre un fallo que define como “humillante”, y revela que todos los visitantes afectados recibirán un año de suscripción gratis a LifeLock, un servicio de protección contra el timo de identidad, con un costo de entre nueve y 30 dolares al mes dependiendo de la cobertura proporcionada.

La rápida y modélica reacción de la compañia acepta establecer varias instrucciones sobre qué crear y qué no crear cuando las cosas salen mal en entornos tecnológicos, partiendo de la base de que todo el mundo, inclusive los mas preparados, puede cometer un fallo por acción u omisión:

  • La tecnología ya no es una caja negra que pueda utilizarse para confundir a nadie. Si tu compañia o tu fallo preocupa a alguien, el dilema será investigado hasta la saciedad, las responsabilidades serán depuradas, y quedará perfectamente claro donde estuvo el dilema original, y todo ese proceso obtendrá lugar en público, a plena luz del día. Por tanto, nunca trates de evitar tu responsabilidad o de escurrir el bulto, porque quedarás mal.
  • Investiga muy rápidamente qué fue lo que realmente ocurrió, y publícalo asimismo a toda velocidad, con total transparencia. Esa transparencia es elemental a la hora de indicar que estás creando todo lo humanamente factible por comprender el problema, y te apoyará muchísimo ultimamente cuando tengas que regresar a inspirar confianza. En un entorno tecnológico, todos logramos cometer errores: los que inspiran confianza son los que ponen todo de su parte para solucionarlos rápida y eficazmente.
  • Nunca, jamás, culpes a un becario. Aunque realmente tenga la culpa. Primero, porque eso dificultará tu exploración interna y que la persona que realmente cometió el fallo dé un paso al frente y ayude a comprender qué ocurrió. Segundo, porque culpar al eslabón débil genera una mala imagen. Y tercero, porque si el dilema es grave, quien debe plantarse delante de los visitantes y reconocerlo es aquel que los visitantes conocen, el interlocutor, la cabeza visible, sea el creador o el ministro de Justicia.
  • Nunca, jamás, mates al mensajero. Esto es mucho mas cierto en el caso de los hackers. Lo normal es que un hacker, cuando detecta un dilema o vulnerabilidad, notifique a la compañia afectada para que lo corrija. Solo cuando, tras un período prudencial, el dilema continua sin corregir, es cuando se suele recurrir a realizarlo público, para forzar a su corrección. Por tanto, estate muy atento a los correos que te comunican vulnerabilidades y problemas de seguridad, hazles caso, corrígelos siempre y no denuncies a quien te comunicó el problema. Solo empeorará las cosas.
  • Pon los medios adecuados para compensar a los afectados generosamente. Gástate dinero. Has cometido un error, por acción u omisión, y necesitas recuperar la confianza de tus visitantes modernas y futuros. Por tanto, abre un artículo de gastos, y haz que nadie pueda dudar de tu voluntad de compensar los problemas que has causado a los afectados. Sin pestañear, sin discutir, sin racanería.
  • Demuestra que haces todo lo factible para que no vuelva a ocurrir. Con los pasos preliminares podrias recuperar esa confianza, sin embargo si te ves afectado por errores de ese tipo cada 2 por tres, no es que existan las casualidades, es que eres un desastre.

Las perspectivas en este tipo de cuestiones han variado mucho en los últimos años. Lo de “echar la culpa al ordenador” o “a los hackers” ya no funciona. Lo que ahora sirve es la comunicacion rápida, sincera, directa y sin paños calientes. Si no lo has entendido, estúdiatelo. Ante un error, confiésalo claramente, arréglalo y asume las consecuencias. No hay ya ninguna otra forma de crear las cosas. O sí la hay, sin embargo no funciona. Tenlo claro.

 


Enrique Dans



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