El dilema del chatbot

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La exposición de una tecnología experimental, Google Duplex en la reunion de abertura del Google® I/O 2018 parece no haber dejado escéptico a nadie. Inmediatamente tras la presentación de 2 llamadas para crear reservas, una en una peluquería y otra en un restaurante, llevadas a cabo por un asistente con 2 voces diferentes que efecto totalmente inútil reconocer como no humanas, ha surgido una resistente corriente de rechazo que considera a la compañia “insensible”, “inquietante” o inclusive “horripilante (…) éticamente perdida, sin timón e incapaz de estudiar de sus errores“.

La reacción es tristemente primaria: ante una conversación entre una maquina y una persona, el observador humano asume rápidamente una identificación con el integrante humano, y rápidamente pasa a pensar que el hecho de que este hablando con una maquina sin saberlo es algún tipo de ofensa, un  insulto a su capacidad de discernimiento, o inclusive algún tipo de abuso… cuando en realidad, lo que quiere el humano al otro lado del hilo es vender, y lo que hará en cuanto le sea factible será poner a su vez a otro agente automatizado al otro lado. Vamos a ver: ¿alguna vez han tenido algún tipo de dilema las industrias en engañar a sus visitantes y hacerles pensar que hay un humano al otro lado cuando no lo hay? No, jamás. El rosario de torpes intentos de crear suceder interacciones como humanas va desde las robocalls automatizadas hasta los mail merge, pasando por lo que se nos ocurra. Si una compañia puede ahorrarse costos – porque ni siquiera, en la mayor parte de las ocasiones, se han planteado realizarlo para optimizar la destreza del usuario o para maximizar su fidelidad – creando suceder a un robot por un humano, no lo dudemos: lo hará, sin plantearse ningun tipo de dilema ético. En gestión empresarial, los costos lo justifican todo, y escasas veces nos escandalizamos por ello.

Lo que mas me puede preocupar de Google® Duplex es, precisamente, su uso empresarial: su factible app al telemarketing por parte de industrias irresponsables (el perfecto empleado al que no le importa repetir la llamada cien veces, no se desmotiva cuando lo rechazas y tiene un argumentario infinito ideado mediante machine learning a partir de millones de llamadas) y la evidencia de que siempre hay una compañia con un directorio suficientemente imbécil como para crear lo que nadie con un mínimo de sentido común o inteligencia haría. Y sin embargo, lo que nos hallamos rápidamente es a un puñado de visitantes bienpensantes que se preocupan por la ética de que el empleado de una compañia no sepa si esta hablando con un factible usuario o con su asistente robótico…

Ante la corriente de críticas y las peticiones de crear obligatorio que los robots se identifiquen como tales en sus conversaciones, la compañia ha reforzado que hará exactamente eso: incluirá un disclosure en el asistente, algún tipo de advertencia inicial que deje claro a quien este al otro lado que esta hablando con un asistente robótico. Quien sabe, a lo preferible tendremos que suceder un captcha o un test de Turing para indicar que somos individuos antes de comenzar una llamada. Algo que, muy posiblemente, hará que funcione peor y se convertirá en una excusa para que, conociendo la usual estupidez humana, las solicitudes que hagamos a través de nuestros asistentes sean consideradas como “de segunda”, reciban un peor trato, o inclusive se utilicen como pretexto cuando haya un error… que por supuesto, vendrá invariablemente de la parte humana (¿o no llevamos años “echando la culpa al ordenador” cuando nos da la gana para justificar lo injustificable?) Es, sencillamente, es-tú-pi-do, así, com todas sus sílabas: se desarrolla una tecnología para crearnos la vida mas sencilla y llevar a cabo esas interacciones que tanto nos molesta crear a nosotros mismos, sin embargo vamos nosotros y nos preocupamos por los derechos del humano al que le toca levantar el teléfono, pobrecito, que ahora no va a saber si esta hablando con otro humano o con una máquina…

Repito: lo que quiere el humano que levanta el dispositivo es VENDER. De la forma mas rápida y efectiva posible. Si hablar con un asistente, dado que es mas efectiva y comete menos errores que el torpe de su amo, hace que surjan menos problemas y que la negociación tenga lugar con menos fricción, preferible aún. El dilema ético de si el empleado sabe si habla con una maquina o no es un dilema ético de andar por casa, un dilema creado y absurdo, y de hecho, la compañia sustituirá a ese empleado por un asistente robótico en cuanto tenga la mínima oportunidad, y no se preocupará lo mas mínimo de si el que llama sabe o no que habla con un robot – salvo si vende menos. No, al empleado no le va a suceder nada: no va a tener problemas psicológicos, no va a experimentar efectos secundarios y no se va a enamorar de la voz que le llama (y si lo hace, peor para él). Estamos magnificando un dilema que no existe. Si acaso, habrá que plantearnos, y mas pos curiosidad sociológica que porque haya ningun problema, cómo evolucionarán las reglas y protocolos sociales en un planeta en el que la voz de las máquinas es indiscernible de la de las personas, o si es sostenible que varios individuos a la vez utilicen a su incansable asistente para solicitudes sobredimensionadas, exhaustivas o que nunca tendría sentido que se plantease crear una persona.

Ante una tecnología en su etapa experimental, brincar y rasgarse las vestiduras con la violación de los supuestos derechos de una persona porque, pobrecita, no sabe que esta hablando con una maquina es, en mi opinión, una soberana estupidez. Desarrollemos la tecnología sin cortapisas, veamos qué problemas emergen de su uso, e intentemos corregirlos introduciendo avances de forma paulatina mediante experimento y error. Así sirve el progreso, no con mentes bienpensantes que saltan histéricas a la mínima pretendiendo que “es inmoral” que nos llame una maquina “porque no entendemos que lo es”. Si no te encanta el asistente robótico de Google, no lo uses. Pero déjanos en paz y no plantees absurdos dilemas morales a los que le estamos intentado sacarle partido, por favor.

 


Enrique Dans



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