El empleado como beta-tester

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Los primeros visitantes que han conseguido instalar las tejas solares fabricadas por Tesla en sus domicilios han sido empleados de la compañía, que durante algún tiempo estarán responsables de informar de cualquier dilema o incidencia asociada con su funcionamiento. La misma destreza ha sido utilizada en el caso del nuevo Model 3: la compañia comenzó a entregar los primeros vehículos priorizando a sus empleados, con la solicitud de que proporcionen feedback sobre su funcionamiento, y la norma de que no pueden revenderlos para sacar un beneficio.

Y Tesla no es la unica compañia que lleva a cabo estas prácticas: GM acaba de lanzar que utilizará la armada de vehículos autónomos del servicio que adquirió el pasado año, Cruise, para que un clan de empleados pueda utilizarlo de forma gratis en todos sus desplazamientos por San Francisco. El metodo sirve equivalente que servicios como Uber o Lyft: mediante una app que abres, dices a donde deseas ir, y esperas a que un automóvil llegue a donde estás y te recoja. Vehículo que, como marca la ley, llevará aún un conductor tras el volante para potenciales casos de operación de emergencia, sin embargo que será conducido de forma autónoma la mayor parte del tiempo, y que será aprovechado en exclusiva por empleados de GM.

La idea de usar a tus empleados como beta-testers de un producto o servicio no es fundamentalmente novedosa, sin embargo se esta transformando en tendencia y parece cobrar mucho mas sentido en el caso de productos con un componente disruptivo, en el que puede resultar atrayente contar con opiniones de visitantes reales previas al despliegue definitivo. En estos casos, además, los empleados podrán, sin duda, sentirse privilegiados: contamos de productos con un componente significativo de bragging rights: instalar en tu home un techo solar estéticamente aceptable, una batería acumuladora y gozar antes que nadie de los ahorros que origina, o conducir un automóvil para el que hay una serie de espera de casi medio millón de personas, o tener la destreza de la conducción autónoma antes que otros son las típicas experiencias que encanta tener, que encanta gozar y que encanta contar. Pero además, en el caso de los empleados, se produce un beneficio complementario cuando “el circulo se cierra”: independientemente de lo lejos o cerca que una persona pueda estar del producto final, de que este en una tarea de diseño, de fabricación o administrativa, la idea de poder gozar del fruto de tu trabajo antes que otros proporciona un sentimiento de propiedad, de vínculo con la compañía, de interiorización de la estrategia. Un hecho, el de ser de los primeros que puede probar el producto, que de cierta forma da sentido a lo que haces, a lo que te lleva a levantarte temprano por las mañanas para acudir a trabajar.

Para la compañía, por otro lado, las pruebas con empleados aportan un beneficio adicional: no es fácil crear betas cerradas sin que la información se filtre a los medios, un factor que puede resultar mucho mas fácil de manejar cuando se usan empleados, fieles y comprometidos con el triunfo del lanzamiento. ¿Consejos? Comunica claramente a tus empleados lo que esperas de ellos, la importancia de su papel, la obligación de la información que proporcionen de cara al triunfo del lanzamiento y a la reducción de potenciales costos consecutivos (imaginemos, por ejemplo, que una prueba en beta con empleados permitiese eludir una consecutivo retirada de producto derivada de algún problema), así como a las posibilidades de innovación que puedan aparecer en el futuro. Además, utiliza adecuadamente el mix: no todos los empleados involucrados en el proceso deberían pertenecer al clan que mas familiaridad tiene con el producto o servicio, porque estarán definitivamente mas sesgados a la hora de probarlo que aquellos que lo hagan desde una posición de menor implicación, sin embargo deberías ser transparente a la hora de decidir quiénes tienen derecho a participar: no deseas producir malos entendidos ni privilegios que puedan ser considerados como algún tipo de discriminación, y además, te interesa recoger la mayor variabilidad posible, sin embargo manteniéndote razonablemente cerca de las funciones del clan objetivo al que el producto o servicio va dirigido.

Trata de entregar a esos empleados una destreza lo mas parecida factible a la que tendrían en caso de no serlo: en situaciones eso resulta muy complejo, como cuando el producto o servicio esta enviado a ser comercializado a través de un canal indirecto, sin embargo conviene tener en la cabeza que ese tipo de factores podrían afectar a la opinion generada, y por tanto, considerarlos como una variable importante. Y finalmente, sé generoso, sin embargo con medida: la posibilidad de participar en este tipo de pruebas debe ser vista como un privilegio, como una posibilidad de entrar al producto o servicio que de otra forma requeriría una inversión de dinero, sin embargo no debe ser totalmente gratuita, porque eso produce o bien que se vea como desprovista de valor, o que se reduzca la tendencia a plantear quejas o problemas. Un equilibrio que puede no resultar sencillo, sin embargo que si se lleva a cabo de la forma adecuada, puede llegar a suponer fundamentales beneficios.

 


Enrique Dans



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