Errores en las redes sociales: Cómo superarlos

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No es completamente inevitable, sin embargo casi todas las industrias o startups acaban en algún instante cayendo en errores en su tactica de  social media.

Este puede suceder desapercibido —es así, afortunadamente, en la totalidad de los casos— o puede desencadenar una pequeña crisis de comunicacion que, si no se lleva bien, puede tener consecuencias suficiente negativas y ocasiones difíciles de enderezar. Pero ¿cómo salir airoso? ¿es factible aceptar esa metedura de pata y convertirla en una nueva tactica con resultados positivos?

Tener una estrategia de comunicacion de crisis es básico para cualquier compañia y esa tactica razones incorporar las crisis iniciadas en redes sociales. Por supuesto, cada firma debe ajustar la tactica a sus propia particularidades, sin embargo las líneas generales son siempre las mismas, ya sea para enormes industrias o para startups. El fallo ya ha sido cometido; lo hecho, hecho está. Ahora toca salir adelante desde ahí.

No lo elimines

Es la norma numero uno y, sin embargo, son muchísimos los ejemplos de industrias cuya 1ª reacción es eliminar el tuit o comentario de Facebook® en cuestión. Es sencillo de entender, ¿quién quiere tener en su historial algo así? No obsante, el resultado de esa eliminación suele ser el opuesto al buscado: alguien ya ha hecho un pantallazo y compartirá lo que has anunciado y el hecho de que lo hayas borrado. Posiblemente logres publicitar mucho mas la metedura de pata que si esta permanece publicada.

No lo ignores

Si el fallo ya esta en estado crisis gestante, si ya hay visitantes comentándolo, lo peor que podrias crear es ignorarlo y crear como si no pasara nada. Contesta a los comentarios, publica un nuevo estado explicando la metedura de pata y admitiendo que fue un comentario desafortunado. No trates de justificarte si esta claro que es algo que jamás razones haber sido publicado.

Pide perdón

Si la metedura de pata ha ofendido a un sector de los usuarios, apresúrate a disculparte y hazlo con empatía. No hay nada peor que una disculpa prefabricada o una que enseguida proviene a la defensa de la compañía. Deja claro que el fallo es vuestro, que habéis metido la pata, que sabéis lo mal que habéis hecho sentir a varios de los usuarios.

Ten sentido del humor

Si el fallo ha sido mas de esos que ridiculizan a la propia compañia que de los que ofenden, trágate el orgullo empresarial y permite tus defectos. Contesta con sentido del humor, prepara algún meme (que de verdad sea bueno, no un simple intento de hablar en un idioma que no entiendes), contesta a los comentarios.

Respira hondo

La totalidad de crisis suelen tener menos choque que el que como propietarios de la firma creemos que tendrá. A no ser que haya sido una metedura de pata ofensiva, republicitada tras eliminar el comentario o intentos de justificación, y que la firma sea importante, recuerda que todo pasará. La totalidad de los visitantes no recordarán que nada de esto ha pasado en un par de días. Admite el error, discúlpate, y continua adelante.

Ana Bulnes – ITespresso

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