Estrategias para crear una experiencia en el Cliente

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Por René Mondragón

LA MISMA “CANCIÓN”

“Usted tiene que ir a la ventanilla 4, llenar el formato y regresar”; “Usted debió traer ese documento. Yo no puedo inventar nada”; “Si usted hubiera llegado mas temprano”; “Usted no entiende que tenemos mucho trabajo”; “Si usted se espera un momento, a lo preferible lo reciben”

Es posible que usted haya escuchado una expresión igual, o parecida a las que acabamos de entrecomillar. Cada una de estas afirmaciones “desnudan” al tipo de empleados y colaboradores que tenemos; pero, lo mas grave aún, es que colocamos a la empresa, dentro de un exhibidor que manda un sms permanente: “Aquí odiamos a los clientes. Favor de no molestar” Nadie lo dice ni lo explicita, sin embargo así se hace. ¿Resultado? En cuanto el usuario tenga la oportunidad, se va a quejar con la competencia. ¡Adiós a la “fidelización” del cliente!

La parte confortable es culpar a “la crisis” de las bajas ventas, de lo “difícil” que resulta atraer a nuevo clientes, reservar a los existentes y, encima de todo, subir el precio al público porque “los insumos están por las nubes” Esto es, se intenta de un espiral brutal de malas experiencias en el servicio al cliente.

NO ES SUFICIENTE

En efecto. No basta “hacer las cosas bien y a la primera”. Tampoco es suficiente continuar la regla ISO de  “todo por escrito”. El tema tiene que visualizar con la destreza de calidad, de servicio de clase mundial, de momentos memorables, de momentos estelares cuya sensación provocamos en nuestros clientes.

Si generamos en los usuarios una “experiencia inolvidable”, lo habremos logrado, porque esa forma de sentir y de sentirse en nuestra empresa, provoca que el precio, al usuario se le olvide. Efectivamente, es un poco de neurolingüística aplicada en este terreno. ¿Qué es lo que nuestros usuarios ven al llegar a la empresa? ¿Qué huelen? ¿Qué escuchan? ¿Qué palpan? ¿Qué sienten cuando aparecen a vuestro territorio?

Estrategias para inventar una destreza en el Cliente

ALGUNAS RESPUESTAS

¿Cómo se siente usted cuando tiene que comparecer en un Juzgado y ser interrogado por Su Señoría? Usted no es culpable, ni indiciado, quiza solo lo hayan citado para atestiguar algo. ¿Cómo se siente?

¿Qué percibe usted hasta en los poros, cuando viene a una sala de emergencias de algún hospital? ¿Qué sensación le provocan los aromas –a cualquier cosa- los quejidos, los rostros de los dolientes? Eso es inventar una destreza –negativa, ciertamente- en las personas.

ALGUNAS HERRAMIENTAS: ¡NADA DEL “OTRO MUNDO”!

  1. Defina y documente -por escrito-“las experiencias” que usted desea producir para los clientes. Este paso es fundamental, porque no se deja a la casualidad, ni a los chacras de colaboradores o masa de mando. No es un estado de ánimo. ES UN SISTEMA que, como tal, solicita filosofía, amor, insistencia, coraje, valor, entrenamiento y perseverancia, alegría y visión de largo alcance.
  2. Una vez que se documentan las experiencias que queremos dejar en nuestros clientes, es significativo definir por cuál área de la compañia comenzamos. Para este efecto, identifique las áreas mas sensibles y de contacto directo e inmediato con el cliente: la recepción, áreas de entrega de mercancía, cobranza, comercialización, valet parking, sala de juntas, sanitarios. La recomendación es doble: investigar los sitios neurálgicos y estratégicos, donde el personal este mas emocionado y entusiasta para alcanzar los cambios. (Todos entendemos quién atiende mal a los clientes. Verifique las quejas y los usuarios perdidos)
  3. Entrenamiento, infraestructura y dispositivo constituyen 3 componentes sustantivos para inventar experiencias inolvidables de servicio al cliente. No se intenta de un “Curso de motivación y buenos modales”. El tema es de fondo. El personal de contacto con nuestros usuarios tiene que ser entrenado con tino, delicadeza y periodicidad suficientes, como para ENTRENAR CAMPEONES.

    Por favor, no le exija a su personal de contacto telefónico que responda en los cinco segundos consecutivos a que entra la llamada del cliente, cuando el conmutador de la compañia sirve de convenio con la alineación de los astros. Se solicita de una infraestructura y equipamiento apropiados. Cuidado con las áreas de limpieza de la compañía. Normalmente, se le exige a esas individuos tener –de piso a techo- una foto de maxima pulcritud, con aromas de sándalo silvestre del Amazonas, y los ventanales como oficinas del Capitolio. ¿Se vale? Por supuesto. El dilema radica en que tienen que cumplir esas tareas, sin dispositivo de protección básico, con productos de limpieza sin marca y comprados porque son “baratos”, y con materiales obsoletos y practicamente inservibles para cumplir con lo deseado.

  4. Empezar por los fragmentos “que no cuestan” Como por ejemplo, estableciendo políticas de foto interna en las que, el personal de contacto PERMANENTEMENTE SONRÍA… pese a que se arruguen en el intento. Otro elemento: ¿Cuáles son las 15 mejores palabras para saludar y despedirse de un usuario en el teléfono?
  5. Si lo que deseamos es producir esa “experiencia” de servicio de clase mundial, es elemental inventar “el rapport”, el ambiente, el entorno adecuado para que el contrato se cierre. Esto involucra al personal que asea las zonas de recepcion y interés a clientes, los beneficios sanitarios y, en su caso, el servicio de café y/o refrigerios que se ofrezcan al cliente.
  6. Evaluar y re-alimentar los resultados. Las encuestas de salida, ayudan suficiente bien. Pero no hay nada que supla el contacto personal con el cliente. ¡Atrévase a preguntarle como se sintió! ¿Qué fue lo que mas le gustó del servicio y la interés que recibió? ¿Qué nos recomendaría para optimizar su destreza en la próximo visita?
  7. Grafíquelo, verifique tendencias, analice resultados… y, SOBRE TODO, TOME DECISIONES EMPODERANDO AL PERSONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. ¡Se sorprenderá de la suma de buenas ideas y mejora que tiene su personal! Al tiempo.

El capítulo Estrategias para inventar una destreza en el Cliente muestra termina en vuestro blogger Emprendices.

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