Experiencia del cliente, el nuevo enfoque para los negocios

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La destreza del usuario es un objetivo codiciado para todas las organizaciones. A medida que la competencia se intensifica en cada industria, las industrias quieren optimizar de entregar a sus usuarios resultados inolvidables, la realidad es que “satisfactorio” ya no es suficiente.

No se intenta de llegar a todos ni de una destreza de compra extraordinaria, sino mas bien de alcanzar a las individuos adecuadas y administrar en forma integral el acceso que recorre el cliente, en busca de edificar relaciones leales y rentables para los próximos años. Este esfuerzo, obviamente, siempre enfocado en los consumidores mas valiosos y mas rentables para los objetivos estratégicos del negocio.

Para eso, hoy las industrias exigen igualar o superar las mejores experiencias que sus usuarios hayan tenido con otras instituciones ¿El resultado? Que las expectativas son cada vez mas altas en este planeta impulsado por los datos.

Ahora bien, en la busqueda de superar estas expectativas y alcanzar inventar una destreza diferenciada para sus clientes, es esencial que las industrias ejecuten nuevas tacticas evolutivas que ayuden a crear frente a esta era de competitividad dentro de las industrias.

Aquí es donde la onmicanalidad toma un rol fundamental, porque hoy los usuarios se localizan activos en todos los canales. La clave es saber estar en el instante y lugar indicado, para lo que la analítica es elemental ya que permite economizar tiempo y recursos.

Una clara presentación de esto es la banca, ya que a través de la analítica en tiempo real hacen mejores ofertas satisfaciendo las necesidades de usuarios individuales, comercios o marcas. Les permite producir campañas personalizadas a sus intereses, gustos, ubicación geográfica y la clave está, en que recibe el usuario recibe la propuesta en el instante exacto la necesita.

Por ejemplo, durante este período navideño, un usuario se localiza pagando en la caja de una bazar cuando la cajera le informa que su tarjeta pasó el límite y sobrepasa su cupo. Automáticamente el banco recibe la alerta que hubo una negociación rechazada y envía rápidamente, en tiempo real al cliente, una propuesta a su movil donde le promete una extensión de su linea de crédito. Si el usuario acepta, el credito es transmitido de forma automática permitiendo que finalice su compra.

Todo esto se logra a través de una sólida tactica inspirada en los datos, que incorpora respuestas de analítica, marketing inteligente y destreza del cliente, proceso que esta modificando los resultados de ventas de las industrias en los distintos mercados gracias a usuarios omnicanales.

En conclusión, si la destreza hace que el usuario se sienta satisfecho, comprometido, basado o conmovido, el recuerdo de la misma y el deseo de repetirlo conducirán su siguiente “customer journey”. La busqueda de capturar “ese momento” y realizarlo todavía preferible es lo que significa para el usuario la destreza en tiempo real.

Marcelo Sukni, gerente general SAS Chile y Perú

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