Guía para principiantes: Chatbots y customer experience

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Hay una progresivo expectativa en que los chatbots serán el futuro de la destreza del cliente.

Ocasionalmente es complicado entender hasta qué punto la tecnología controla hoy vuestro estilo de vida. La transformación digital, el big data, internet(www) de las cosas (IoT), la Inteligencia Artificial (AI) son terminos asociados a la ciencia ficción cuando, en realidad, describen ocasiones concretas y cotidianas.

Hay una progresivo expectativa en que los chatbots serán el futuro de la destreza del cliente. Como si estuviéramos frente a una nueva fiebre del oro en este terreno ¿No es emocionante? Creo que estamos ante un cambio elemental en lo que respecta a como los visitantes y las industrias interactúan entre sí.

Los chatbots se diseñaron para imitar la interacción humana. La idea es recrear una circuntancia de diálogo a tal punto, que parezca que hay una persona respondiendo del otro lado. Esto todavía cuando el usuario puede saber que en realidad esta hablando con una máquina. En otras palabras, los chatbots se proponen imitar la conversación humana porque es algo que sabemos y de lo que logramos obtener provecho, sin embargo ello no implica que deban engañarnos pretendiendo “ser” humanos.

Esta tecnología puede distribuirse a través de cualquier metodo de mensajería, ya sea uno inventado específicamente por una empresa, u otro de un servicio popular como Facebook, WhatsApp(mensajeria) o SMS. Pero mas allá del canal o medio de interacción, lo significativo es el motor de inteligencia artificial que esta atras y que le da vida.

Cierta cuestión surge de inmediato: ¿a la masa le encanta interactuar con autómatas? Una exploración de la prestigiosa consultora eMarketer, realizada en diciembre pasado, dio como efecto que hasta un 30% de los visitantes mostraron simpatía hacia este tipo de opciones digitales cuando tienen preguntas que efectuar sobre las potenciales compras. Un 26% de los encuestados prefiere dialogar con un retail a través de un chat en linea que por algún otro tipo de contacto. Me pregunto entonces ¿cuál es la razón por esta confianza progresivo hacia los asistentes virtuales?

Y parte de la respuesta es el milagro de la mensajería. Hoy la masa invierte mas de su precioso tiempo en programas de mensajería que en las redes sociales. Y eso es un enorme punto de inflexión. Las programas de mensajería son las plataformas del futuro ya que mas del 90% de vuestro tiempo en el movil se invierte en beneficios como Facebook® Messenger, Whatsapp, Wechat, Viber, etc.

Adicionalmente, la masa esta cada vez mas familiarizada con este tipo de interacción a partir del advenimiento de las enormes plataformas de asistentes virtuales como Google® Home y Google® Now, Siri de Apple® Siri, Alexa de Amazon® y Watson de IBM.

Según nuestra experiencia, las industrias deben contestar a una lista de preguntas antes de inventar un bot. Estas son varias de ellas:

· ¿Es necesaria una comunicacion permanente de ida y vuelta con el consumidor?

· ¿Cuáles son las expectativas de los visitantes frente a esa interacción?

· ¿Cómo actuará el bot? ¿Con qué bases de documentos debe conectarse para añadir precio al diálogo con el cliente?

· ¿Qué sucede cuando el bot falla? ¿Existe una ruta opción que derive la conversación hacia un operador en vivo?

– ¿El chatbot obtendrá capacidad de “aprender” en base a las interacciones que vaya teniendo con los clientes? ¿Cómo se realizará el input de esa información?

Las soluciones a estas preguntas forman parte ineludible de cualquier proyecto para la activación de un chatbot. A priori luce como  un trabajo arduo, sin embargo con amplias recompensas. Las mejorías de contar con esta tool son poderosas:

– 24 x 7. El chatbot esta siempre en contacto con los clientes, a toda hora y todos los días. Y el tiempo de respuesta es insuperable.

– Si esta bien programado y tiene un motor de inteligencia artificial potente, puede brindar una destreza al usuario personalizada.

– Puede pedir información y encaminar al usuario hacia el área de servicio al usuario que necesita, o inclusive asistir la compra o adquisicion de un producto o servicio.

– Puede demandar documentos de los visitantes sobre comportamiento de consumo que son útiles para diseñar tacticas de marketing.

– Un chatbot es mas economico que la interés humana, en consecuencia, las industrias disminuyen sus costes de interés .

Los chatbots no solucionan todas las demandas de nuestros clientes, sin embargo están en esa 1ª linea para conducir e reconocer el tipo de consulta.

Los visitantes además pueden dejar sus comentarios, por ejemplo, después de una compra. Y si no encontraron un producto en particular, pueden iniciar rápidamente una conversación con el chatbot y estar claramente reportados sobre su disponibilidad.

En definitiva, los chatbots realmente han abierto las puertas a las instituciones a nuevas y emocionantes maneras de transmitirse con sus usuario. Y muy pronto se convertirán en un diferenciador competitivo crítico cuando el usuario deba elegir.

Gerardo Andreucci es el Director General de TecnoVoz, una de las enormes compañías de beneficios de computer telephony de la región, con mas de 33.000 puestos instalados en 230 plataformas de contact centers en Latinoamérica.

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