[La Biblia de empresa] Cómo crear un manual de procesos que aumente tu productividad, te ayude a escalar tu negocio y te haga ahorrar tiempo y dinero

Autor: | Posteado en Lo Mejor En SEO Sin comentarios

Hoy nos visita en el blogger Laura Ruiz, de caoscero.com. Nos entendemos desde hace años y ha trabajado conmigo, así que puedo decirte con protección que le ha manifestado la guerra a la desorganización. Si tú también deseas poner un poco de orden en tu negocio para ser mas productivo, economizar dinero y tiempo, mira lo que nos cuenta en este post(noticia) sobre el tutorial de procesos.

“¿Por qué no apuntaría como hice aquello?”.

Los empresarios digitales vivimos en el cortoplacismo mas absoluto.

Hacemos, hacemos y hacemos sin pensar en el dia de mañana. Lo significativo es siempre el hoy. El “mañana” queda muy lejano en nuestra cabeza.

Y, obviamente, así nos va.

Nunca llegamos a todo y tardamos mas tiempo en efectuar cualquier labor porque nos cuesta horrores sistematizar. Solucionamos a base de improvisación y si mañana toca otra vez lo mismo… pues ya me apañaré.

Pero cuando te toca apañarte, siempre viene esa misma frase a tu cabeza: “¿por qué no apuntaría como hice aquello?”.

Y es que ahora teneis que visualizar de nuevo como realizaste esa tarea, recordar qué tool usaste (y, como no, la contraseña) y permanecer que no se te olvide nada.

En definitiva, una pérdida de tiempo increíble.

Hola.

Soy Laura Ruiz de caoscero.com, experta en gestión de negocio digital y Controller Financiero.

En otras palabras, me dedico a apoyar a empresarios digitales que no saben cómo manejar económicamente su negocio a producir mas rentabilidad sin tener que trabajar mas horas.

En este post(noticia) quiero hablarte de un enorme desconocido para la totalidad de los emprendedores, cuando, curiosamente, razones ser una de sus tools de cabecera.

Me estoy refiriendo al Manual de Procesos o Biblia de empresa, un informe que te apoyará a ser mas productivo, economizar tiempo y dinero y a que delegar sea mas sencillo.

¿De verdad eso existe?

Ya me lo cuentas al final del artículo. 😉

¿Qué es un Manual de Procesos?

Antes de acceder en la definición de lo que es un Manual de Procesos, me parece atrayente retroceder un poco mas y explicarte qué es un “proceso” en sí mismo. Y es que si no entiendes esto, todo lo demás no tiene sentido.

Un proceso es la relación ordenada de acciones o pasos que se deben ejecutar para efectuar una labor determinada.

Te pongo un ejemplo muy sencillo con algo cotidiano para ti: el correo electrónico.

Es factible que unos tropecientos millones de veces al dia mires qué emails te han entrado en la bandeja. Echas un vistazo, abres el que te parece y te vas.

Esa forma de actuar, por así decirlo, es el “antiproceso”. No sigues siempre los mismos pasos, sino que cada vez haces una cosa.

¿Cuál sería la forma correcta de hacerlo?

Definiendo el proceso que deberías seguir. Continuo con el ejemplo del email:

  1. Se revisa solo dos veces al día: una a media mañana y otra a media tarde.
  2. De un plumazo limpias 1° los emails que con solo mirarlos entendemos que son basura o spam.
  3. Después procesamos el resto.
  4. Un email abierto es un email que tiene que ser gestionado (respondido y archivado o borrado).
  5. Si un email no puede ser respondido en ese momento, lo ideal es que lo saques de tu bandeja de entrada y lo incorpores a tu lista de To Do.

De forma muy simplificada, estos pasos formarían parte del proceso de gestión del email de tu negocio.

¿Te gustaria no perder tanto tiempo con tus emails? Entonces, lee mi guia sobre gestión de correo.

Y dicho esto, ¿qué es el Manual de Procesos?

Ten en cuenta que a este informe se le puede llamar de varias formas distintas:

  • Wiki, biblia o enciclopedia de empresa.
  • Manual de Operaciones.
  • Manual de Negocio (cuidado, no confundir con el Plan de Negocio).
  • Manual Operativo.

En inglés, es el Standard Operating Procedures (SOP).

Vamos con la definición.

El Manual Operativo es el informe donde recopilas la explicación escrita (eso no quita que también incluya fotografias o vídeos) de como se operan todos los procesos de tu negocio.

Es decir, un informe donde guardas como se efectua cada una de las actividades que haces. Por ejemplo:

  • La recepcion de un cliente.
  • Elaborar un presupuesto.
  • Hacer la devolución de un infoproducto.
  • La gestión de tus redes sociales.
  • Etc.

Por eso se le denomina también la Biblia o la Wiki de tu empresa. Es un informe donde recoges todo lo que haces y como lo haces en tu negocio.

¿Por qué es tan significativo que tu negocio cuente con uno?

Muy buena pregunta.

Es factible que ahora te horrorice pensar en dejar por redactado cada cosa que haces en tu empresa, sin embargo a largo plazo solo te traerá beneficios.

Realizar una y otra vez un trabajo siguiendo un criterio determinado es importantísimo para evitar errores o para detectarlos y corregirlos en caso de que ocurran.

Pero desde luego, no es la unica ventaja.

#1 Definición del proceso

Piensa en cuántas veces has tenido que inventar una labor poco usual y no recordabas como ejecutarla. Lo mas seguro es que eso te obligase a investigar información otra vez en Internet o tener que inventar pruebas para llevarla a cabo.

Te pongo otro ejemplo: una devolución de un curso.

La 1ª vez que lo hiciste seguro que te diste cuenta de que no es tan sencillo como devolver el dinero. Además de la parte de facturación, hay que comprobar cuestiones como:

  • Retirar el acceso a la plataforma del curso.
  • Sacarle de la lista de correo específica.
  • Borrarle del clan privado de Facebook® si existiese.
  • Mandarle un email para indagar por qué ha devuelto.
  • Etc.

Pero como no las apuntaste, la 2ª vez que te tocó realizarlo (meses después), no te acordabas ni de la mitad de acciones que tenías que realizar.

Si fijas la rutina de tomar nota de todos los pasos cada vez que haces una labor nueva, jamás mas perderás tiempo pensando en como se hacía o volviendo a investigar el proceso.

Al contrario. Cada vez lo definirás preferible y lo podras mejorar para realizarlo mas rápido.

#2 Sistematización

Es la evolución lógica del punto anterior.

Si llevas poco tiempo con tu negocio es factible que pienses que esto te queda muy lejano, sin embargo no es así.

De hecho, a mí me encanta decir: “si analizas que aún no necesitas inventar el Manual de tu negocio es porque estás en el instante perfecto para hacerlo”.

Todo el planeta piensa en el Manual de Procesos como una tool util cuando introduces a alguien en el equipo. Y es cierto. Pero no lo es menos que tener documentados todos los procesos te hará economizar mucho tiempo porque te obliga a sistematizar.

Con sistematizar me refiero, precisamente, a definir el proceso. A eludir esa improvisación en la que suelen vivir la amplia totalidad de knowmadas digitales.

Definir tus procesos te obliga a reflexionar sobre qué deseas brindar a tus usuarios con tus servicios/productos y los estándares de calidad que deseas cumplir. Y este deep working supondrá un crecimiento de la profesionalidad en tu negocio que tus usuarios notarán.

Un negocio documentado es un negocio mas estable, serio y profesional.

#3 Más valor añadido = mejores tarifas

Acabamos de visualizar como inventar un tutorial de procesos te apoyará a ampliar la calidad de tus beneficios y productos.

Y un crecimiento de calidad siempre se puede traducir en un crecimiento de las tarifas o los precios.

#4 Ahorro de tiempo

A la hora de vender infoproductos, Franck siempre dice que tus usuarios exploran un metodo replicable. Es decir, un método paso a paso que puedan continuar con facilidad.

Es lógico.

¿A quién le encanta tener que estar leyendo tutoriales, escribiendo emails a soporte o buscando por Google® como inventar algo?

Y es que esto es una pérdida de tiempo increíble.

Recuerda el ejemplo que te puse antes con la devolución de una factura de un curso. Tienes que regresar a pensar en lo que hiciste, investigar qué tools usaste y orar para que no se te olvide nada.

Si teneis claro que a tus usuarios debes ofrecerles sistemas replicables, ¿por qué no haces lo mismo con tu propio negocio?

#5 Control (mejora del proceso poco a poco)

No pienses que una Biblia de compañia es algo que escribes un dia y completa “criando polvo” en una carpeta olvidada de tu ordenador.

Todo lo contrario, se trata de un informe vivo y sobre el que vas a estar laborando continuamente.

Uno de los instantes mas fundamentales de un Manual de Procesos es cuando lo pones a prueba. Cuando de forma real lo ejecutas siguiendo todo lo que has apuntado.

Y esto es crucial porque sometes a examen tus propios métodos.

Esta prueba servirá para que optimices la forma en que haces una tarea, detectes errores de método y ahorres tiempo y dinero.

#6 Evitar errores

Tanto tuyos como de las individuos que trabajan contigo.

Es lo que te decía antes sobre inventar un metodo replicable. Tener por redactado una guia de como inventar una labor reduce enormemente la oportunidad de equivocarse.

Aunque tengas una memoria prodigiosa, podrias confundirte en el orden en que debes ejecutar los pasos o comerte fragmentos del proceso. Errores absurdos que podrias evitar.

Y a esto súmale la inmensa tranquilidad que te dará el saber que estás gestionando todo de forma correcta. ¿Nunca has tenido ansiedad por no saber si se te olvida algo o si estás enfocando bien tu trabajo?

Con el Manual Operativo eso se aliviará.

#7 Facilita el trabajo entre el dispositivo o los colaboradores

“¿Pero eso no lo tenía que inventar el encargado de interés al cliente y no yo?”.

Si aún no teneis dispositivo esto te quedará lejos, sin embargo piensa que antes o después deberás que comenzar a delegar. Y una cuestión muy significativo a la hora de realizarlo es delimitar bien cuáles son las actividades de cada uno.

Por supuesto, con las actividades core de cada área no habrá dudas. Sin embargo, en otras ocasiones, la distinción no se verá de forma tan clara.

Además de como y en qué orden se debe efectuar un proceso, en el tutorial de compañia siempre debe surgir quién es el encargado de cada tarea.

Así hay cero alternativas para la confusión.

#8 Delegar/escalar

Si ni siquiera tú entiendes como se crean las actividades en tu negocio, ¿cómo le vas a solicitar a otra persona que las haga por ti y salgan bien?

No tener un tutorial de operaciones te frena a la hora de crecer y escalar de forma sostenible.

El único modo de realizarlo es delegando, subcontratando o formando dispositivo fijo. Pero claro, delegar siempre da miedo porque nos asusta perder vuestro estilo y calidad.

¿Cómo eludir esto?

Evidente.

Ayudando a la persona con unas directrices muy claras y precisas.

En Lifestyle al Cuadrado teneis un enorme ejemplo de esto. A mediados del año pasado, Franck cambió la estructura del negocio y pasó a contar con un dispositivo full time.

Imagínate lo que hubiese supuesto para el nuevo dispositivo llegar y no tener ninguna referencia de todo lo que había que hacer. Además, en un negocio del tamaño de Lifestyle al Cuadrado.

Por eso, para inventar mas sencillo la transición, todo el dispositivo antiguo se volcó en inventar esa Biblia de compañia que detallase las actividades que había que ejecutar.

#9 Coherencia en tu marca

Y por último, un punto muy significativo que tiene una lógica aplastante.

Piensa en cualquier franquicia que conozcas. Estés en España, Londres o en Taiwan, el producto/servicio debe ser precisamente equivalente (salvo diferencias evidentes como puede ser un metodo de tallaje distinto).

Una marca no se puede permitir que sus estándares de calidad varíen o que los productos no sean precisamente iguales.

De ahí el que el Manual Operativo sea tan significativo para que los procesos sean iguales en cualquier parte del planeta y, cuidar así, el estilo propio de la marca.

Cómo inventar tu Manual de Procesos

Seas un negocio unipersonal o tengas una compañia mas enorme necesitas inventar tu Manual Operativo. Creo que eso ha quedado mas que claro.

Así que ya solo nos falta visualizar como realizarlo y qué tipo de documentos debemos poner.

Vamos al lío.

#1 Información que debe incluir

Durante todo el post(noticia) hemos mencionado de la explicación del proceso, sin embargo la realidad es que en el tutorial hay que agregar varios mas datos.

  • Colaboradores: especifica todas las individuos que trabajan contigo y la relación de actividades que realizan.
  • Información de contacto: ¿cómo vas a felicitarle el cumpleaños a tu dispositivo si no entiendes cuando es? 😉
  • Documentación de los procesos: ahora observaremos en profundidad este punto.
  • Procesos en casos de emergencia: ¿qué pasa si la web(www) se cae en medio de la noche? ¿Hay que avisar al encargado de la parte técnica pese a que sea tarde? ¿La propia persona que lo ha localizado se pone en contacto con el hosting? Las ocasiones de crisis no se pueden prever, sin embargo debemos estudiar de ellas para saber como actuar si se da otra circuntancia similar.

Ten en cuenta también que cada compañia es un mundo. A medida que pase el tiempo irás descubriendo otros fragmentos que necesitarás incluir dentro de tu Wiki de empresa.

#2 Plataforma para el manual

Un punto muy significativo del tutorial de procesos es dónde esta y como tendrán acceso a él todos los elementos del equipo. Cuidado con la tendencia de tener almacenados los procesos en diferentes partes.

Un dia escribiste una notita en Evernote, otro dejas un checklist en Trello, un Word en una carpeta del ordenador, varias cosas en tu cabeza…

Todas las tareas, bienes y procesos fundamentales de tu negocio deben estar en el mismo sitio y ser accesibles. Piensa que esto también te hará mas sencillo el mantenimiento y la modernización del propio manual, como la optimizacion de las actividades que lo componen.

¿Qué tool te sugiero usar?

Notion.

Y es que este software tiene varias mejorías que a mí me parecen fundamentales:

  • Tiene una version gratuita, pese a que el valor de la de pago no es muy alto ($ ocho por cliente al mes).
  • Acceso desde casi cualquier dispositivo (trabaja con Windows, Mac® y IOS. Con Android® aún no).
  • Subida de documentos en multiples formatos (PDF, vídeo, imágenes, emojis, Google® Maps…).
  • Distintos niveles de permisos a la hora de acceder (más seguridad).
  • Trabaja sin conexión y despues sincroniza para actualizar.
  • Sistema drag and drop (arrastrar y soltar) al estilo de Trello para redactar tus procesos de forma súper ágil y sencilla.

No caigas en la tentacion de procrastinar y retrasar la creación del tutorial con la excusa de que estás buscando la preferible herramienta. Para comenzar te vale cualquier plataforma, cuando ya hayas inventado una 1ª versión, te preocupas en investigar herramienta. 😉

#3 Divide y vencerás

Un fallo muy frecuente a la hora de redactar un proceso es no subdividirlo en procesos diferentes para cada parte. Si lo haces todo de un tirón, cuando te quieras dar cuenta te habrás metido a inventar un monstruo muy difícil de consultar.

Te pongo otro ejemplo sencillo. Piensa en como explicarías el metodo que usas para escribir un post. Dentro de lo que es esa tarea, hay otras mas pequeñas como:

Si redactas un proceso para cada uno de estos pasos, en lugar de escribir un único artículo infumable; no solo estarás creando mas manejable la información, sino que a ti también te resultará mucho mas sencillo de escribir.

De hecho, mi recomendación es que los procesos mas amplios de tu negocio, los descompongas en el máximo de tareas. Así, ese proceso mas profundo quedará como un índice donde deberás enlazado el resto de recetas.

Esto hace que puedas entender el proceso global de forma mas rápida, sin dejar de tener toda la información a un solo clic (es significativo que todo este ahí y no necesites utilizar el buscador para nada).

Para esto, además, Notion va genial.

Cuenta con la mejoría de embeber la previsualización de lo que estás enlazando (una hoja de cálculo o informe de Google, una pagina de la que has copiado la url, un vídeo…), lo que te acepta echar un mirada sin obligación de salir de la herramienta.

#4 Cómo escribir un proceso de tu Manual Operativo

Y ahora ya, entrénate que nos ponemos a escribir. 😉

A. Empieza con un checklist

Lo 1° es que enumeres todas las actividades que hay que realizar. No te dejes nada, da equivalente lo pequeñas que sean, ponlo todo.

Si vas justo de tiempo (que lo estarás), por lo menos deberás una visión general de todas las acciones que conlleva una tarea. Te faltará “el cómo”, sin embargo ya evitarás olvidos y deberás un orden de realización.

B. Desarrolla cada punto

Ahora que ya teneis ese checklist, toca acceder a explicar cada punto. Te dejo una lista de sugerencias que es significativo que tengas en cuenta.

  • Quién lo va a leer: imagínate que una persona que no tiene ni idea de qué va tu trabajo tiene que inventar esa labor. Sé minucioso y explícalo todo en detalle.
  • Grado de profundidad: cuando dominamos una labor logramos caer en el fallo de dar por hecho que la persona tiene definidos conocimientos. Nunca hagas eso y comienza de cero.
  • Terminología: si tu negocio es digital es difícil ya que son muchísimos los anglicismos que usamos. En la medida de lo factible evítalos.
  • Redacción: sencilla y con palabras cortas.
  • Específico: no divagues. Ve al grano.
  • Lenguaje: ten en cuenta que aqui podrias utilizar un tono mas coloquial. Es un informe interno de tu negocio, escribe de forma natural. Lo significativo es que la otra persona lo comprenda.
  • Hazlo escaneable: una buena estructura de la información apoyará a la persona a seguirlo como si fuera un checklist.
  • Vídeos/imágenes: si con un vídeo va a ser mas sencillo explicar una herramienta, hazlo.

Al origen es factible que te cueste realizarlo porque deberás que ordenar tus ideas e irás incluyendo cosas que se te ocurrirán sobre la marcha. Pero te aseguro que redactar un proceso es mucho mas sencillo de lo que ahora piensas, cuando te quites el susto inicial de inventar tus propias recetas, irás mucho mas rápido.

C. Diagrama de flujo o mapa mental

Un diagrama de flujo no es otra cosa que la representación gráfica de un proceso. ¿Por qué es útil?

Además de que hace que sea mas sencillo de entender el proceso, ayuda mucho cuando en el metodo existen variables.

Te lo explico con otro ejemplo ilustrativo sobre el proceso de gestión que mencionamos antes.

Por ejemplo, en este caso, la variable esta en si logramos contestar un email antes de tres minutos. Gracias al mapa mental podrias visualizar de forma sencilla como evoluciona el proceso en las dos situaciones.

En procesos dificiles y con multiples variables, el mapa mental apoyará a que la persona no se pierda y sepa siempre cuál es el próximo paso.

D. Reunión con el equipo/colaboradores

Si teneis dispositivo o trabajas con diferentes colaboradores, lo ideal es que optimices con ellos el tutorial para que te den feedback y detecten potenciales errores.

Ojo, no me refiero a que revises de forma general el tutorial con todos (sería una locura). Se trata de revisar con cada uno los procesos que entran dentro de su especialidad.

También será un momento genial para visualizar como se puede mejorar o efectuar de una forma mas eficiente.

E. Prueba del proceso

Ahora lo ideal es que alguien ajeno a esa labor la ejecute siguiendo la receta que has inventado en tu proceso.

Si te resulta difícil encargar esta prueba a otra persona, trata hacerla tú con la mente en blanco, como si no hubieras hecho jamás ese mismo procedimiento.

La clave es que detectes potenciales agujeros negros o cuestiones que no estén del todo claras. Intenta siempre pensar en alguien que no tiene la mas remota idea de tu negocio.

¿Podría hacerlo?

F. Optimiza, optimiza y vuelve a optimizar

Tanto con la prueba que realices, como mas adelante, siempre es significativo que tengas en mente como mejorar todas tus tareas.

Esto se puede inventar de varias maneras:

  • Mejora de los puntos débiles: el tutorial de procesos te marcará cuáles son esas actividades que te cuestan mas o que teneis menos definidas. Detecta cuál es el fundamento y trabaja para mejorarlo.
  • Elimina pasos innecesarios: al origen es usual inventar varias acciones en un proceso. Con el tiempo, verás que varias actividades no aportan mucho y se pueden eliminar, disminuir o automatizar.
  • Delegar y automatizar: en linea con lo anterior, a medida que vayas depurando tus procesos, aprenderás a distinguir qué actividades son delegables (tú no eres necesario sin embargo se necesita de una persona) y cuáles son automatizables (no se va a perder calidad en el servicio pese a que las haga un bot).

Como ves, la idea de que el Manual Operativo es un proceso vivo de tu negocio se cumple. Siempre estarás optimizando o incluyendo nuevas actividades dentro de la Biblia de tu empresa.

Consejo extra

Ten siempre abierto tu Manual de Procesos en el navegador para ir anotando cualquier nueva version o proceso que te haya surgido (dar de alta un nuevo producto, configurar un plugin, conectar una tool de pago…).

A diario hacemos mil cosas que despues no recordamos anotar.

De esta forma siempre deberás actualizado tu tutorial y no habrá actividades que rellenar en ese “mañana” que jamás llega. 😉

¿Cuál es 1° proceso que deberías inventar en tu manual?

Sin duda, el que perjudica a las finanzas de tu negocio.

Es curioso, sin embargo no son escasas las veces que me encuentro con knowmadas digitales que no saben interpretar sus documentos financieros y que no conocen cuáles son los productos/servicios que les dan mas rentabilidad.

Por eso me parece elemental que el 1° proceso que crees sea este. El checklist podría ser algo así:

  1. Fecha y hora de una reunión mensual (contigo mismo) para examinar los ingresos y gastos del negocio. Te aconsejo que fijes siempre el mismo dia para establecer una rutina.
  2. Recopila tus gastos personales.
  3. Recopila los ingresos de tu negocio.
  4. Recopila los gastos de tu negocio del mismo periodo.
  5. Análisis de la cuantía de tu salario en relación a tus necesidades confidenciales modernas y a las de tu negocio.

Como ves, en el 5º punto hablo de chequear si lo que cobras continua siendo coherente en relación con tus gastos personales. Pero la realidad, es que lo mas factible es que tú ni seas consciente de que debes asignarte un salario y que no debes pagar tus gastos confidenciales desde la cuenta bancaria de tu negocio.

¿Me equivoco? 😉

No te preocupes, es un fallo muy habitual.

Te digo cuáles son los dos pasos que debes efectuar a continuación.

  1. Ir al banco y inventar otra cuenta para tener una exclusiva para ti y otra para el negocio.
  2. Asignarte un salario y programar una transferencia mensual de tu cuenta del negocio a la personal.

Pero claro, aqui viene la pregunta del millón: ¿¿cómo entiendes cuánto debe ser tu sueldo??

Muy fácil.

>>> Solo teneis que bajar la calculadora especial de finanzas basicas para empresarios que he creado.

Introduces los datos, sigues las orientaciones que incluyo… y listo. Ella te marcará cuál debe ser tu salario y cuánto deberías conservar para el fondo de emergencia (siempre sugiero que todos los períodos guardes un porcentaje de lo que has ganado para imprevistos).

Teniendo ya claro cuál es tu sueldo, solo debes continuar el proceso que te describí antes y revisar cada mes(30dias) los datos.

¡Felicidades!

Acabas de superar con triunfo tu 1ª lección de finanzas como emprendedor. 😉

¿Alguna desconfianza sobre como inventar la Biblia de tu empresa?

Con este post(noticia) te he querido dar una guia sobre como inventar tu Manual de Procesos y por qué no deberías dejar suceder un dia mas sin hacerlo.

Sé que es una labor titánica y que da pereza solo de pensarlo, sin embargo como has visto, esta wiki se convertirá en tu preferible miembro a la hora de ser productivo y eludir errores.

¡No lo retrases más!

¿Tienes alguna desconfianza acerca de como empezar? ¿Algo que no te haya quedado claro del post?

Pues ataca los comentarios, me teneis aqui para resolver cualquier pregunta que tengas.

Fotografía: Automation of business workflows and processes with a businessman in background touching a button (Shutterstock).

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