La Omnipresencia Directiva, principal enemigo de la calidad en el servicio al cliente

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Por René Mondragón

EL ESCENARIO

En la conferencia con la Gerente de Recursos Humanos –desde el nombre comienzan los problemas, porque las individuos “no son un “recurso”, sin embargo en fin- la ejecutiva registra y concuerda con su interlocutor: -En efecto, la masa se lleva muy mal, se esconden las cosas, descomponen los equipos para que los otros grupos no puedan reportar sus ventas a tiempo. Y además, los mandos medios y supervisores, tienen a sus favoritos. A estos les conceden días de descanso económico, les asignan los mejores turnos, las rutas donde hay ventas mas seguras. Y claro –continuó- los demás operadores “se vengan” descomponiendo los vehículos, metiendo informativos falsas de reparaciones. En síntesis, cada dia perdemos mas clientes; todos los días muestra una nube de quejas de los usuarios por maltrato, por ineficiencia, por crear las cosas “al aventón”.

-Perdone usted, sin embargo ¿cuál es la tactica de usted, desde la coordinación del capital humano, para resolver los temas, optimizar el clima laboral y por supuesto, resolver las quejas de los usuarios para que no se vayan con la competencia y en paralelo, maximizar los resultados de las ventas?

La respuesta fue contundente: -Pues, mire usted, ya me cansé de decírselo al Contador; y hablé hasta la saciedad con la masa de comercialización para que integremos un comité y se atiendan las quejas de los clientes. Intenté hablar con la masa de operación, sin embargo el Contador me dijo que no me metiera, porque “eso” es cosa que tiene que resolver él y no yo.

-Pero, ¿usted considera que, efectivamente, el personal de mandos medios, los operativos y administrativos requieren mayor entrenamiento en el servicio al cliente, comunicación, trabajo en equipo, liderazgo para la calidad y algo de coaching para entrenar individuos de clase mundial, ¿no?

-Así es. Yo sé que se necesita, sin embargo hasta que el Contador diga qué hacemos.

-Disculpe la pregunta, no quiero parecer irónico. ¿Cuál es el mecanismo de trabajo en esta empresa?

-Verá usted. Es muy simple. Si el director nos dice que lo hagamos, lo hacemos… si no dice que no lo hagamos, pues, no lo hacemos.
-Le interrumpo. ¿Y si no les dice nada?

-Pues, nos aguardamos hasta que nos diga algo.

EVIDENCIAS

¿Qué anuncia una conferencia con estas características? ¿Al usuario y a los proveedores, cuáles son los mensajes que se envían? ¿Con estructuras organizacionales y condiciones de intervención como las descritas, podremos ser competitivos frente al comercio europeo o el asiático?

El escenario que se planteó líneas arriba no es tan lejano ni extraño. Muchas instituciones públicas y privadas funcionan así. Inclusive, el tema de la omnipotencia y omnipresencia directiva, la omnisapiencia y el don de ubicuidad de los líderes se da como un hecho irrefutable e indiscutible. Incluso desde el terreno familiar.

Hay matrimonios con 30 años de casados, en donde la pareja –todavía- no sabe ni tiene idea de cuánto gana el marido, porque eso es “top secret”. Hay esposas y maridos incapaces de tomar decisiones y ser empoderados, hasta que su pareja lo valide con una mirada, un gesto o un signo facial de benevolencia y autorización.

¿Cuál es el resultado? En la empresa, una jocosa y chispeante productividad de “cuerpo presente”, donde todo planeta hace que trabaja mientras esta el jefe. Una estructura organizacional en donde “ya le tomaron la medida al jefe” y todo planeta sabe qué le encanta oír al jefazo: “Señor estamos dando el 120%”… “Señor, todos anunciamos la camiseta tatuada en la piel”. “Señor, usted es el director que Dios nos ha dado sin merecerlo”. Así se construye la “cultura de las buenas noticias” y la absoluta improductividad.

EL QUID DEL FENÓMENO

Lamentablemente, en varios paises de Latinoamérica vivimos acostumbrados a un prototipo de crear las cosas, en donde el jefe, el líder, el “número 1” es el que decide, el que mueve, quita, coloca, instruye, y no escasas veces, además es el “que hace todo”, porque los demás empleados y colaboradores son un punta de inútiles incompetentes. ¿El lector lo ha escuchado en alguna ocasión?

Por eso, el director es quien tiene que resolverlo todo, saberlo todo, decidirlo todo, validar todo. Resultante: el desgaste operativo de los mandos medios y frecuentemente, de la alta gerencia, consumen cantidades industriales de energía, tiempo, dinero y talento, para perderse en un marasmo de tareas tan brutal como escasamente efectivas. Es decir, el activismo consume y deja exhaustos a los niveles del management en la organización.

EMPODERAR ES LA CLAVE

Pero, cuando el tema central es la calidad en el servicio al cliente, las dificultades se potencian, porque hay que permanecer que el director lea las quejas, que tenga tiempo de revisarlas, que se acuerde dónde las dejó, que grafique por temas, que convoque a una junta con todos los involucrados en el asunto, que se analice en plenario lo que pasa, que se organice una comisión que sea la dueña del proceso, que la comisión se reúna, que revisan de nuevo, que analice, que diseñen alguna estrategia, que la manden a que la masa del presupuesto valide lo que se va a emplear, que los gerentes de áreas estén dispuestos a “sacrificar” a su masa para que se entrenen y puedan producir mayores índices de satisfacción de los clientes; que se mejoren las ventas y que, entonces, “el Contador” autorice que se eche a andar la nueva tactica y el Programa de Calidad en el Servicio al Cliente.

Evidentemente, el usuario se ha marchado y no quiere regresar a saber nada de la empresa. Ahora se queja, sin embargo con la competencia.

Es lamentable que, cuando contamos de Calidad en el Servicio al Cliente, aún haya varios jefecitos y jefezotes que no acaban de comprender que el Prestigio, además es parte de las utilidades.

El capítulo La Omnipresencia Directiva, primordial rival de la calidad en el servicio al cliente muestra termina en vuestro blogger Emprendices.

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