Los millennials serán responsables del 50% del consumo global en 2018

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Los millennials, encargados del 50% del consumo global en 2018, son los encargados de la omnicanalidad total.

La omnicanalidad llegó para quedarse. No es una mera tendencia sino una tactica a nivel comunicaciones de las industrias y marcas: quiénes no se adapten corren el riesgo de quedarse afuera de una enorme porción del mercado.

Federico Sardi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la tactica de omnicanalidad a lo que años atrás fue el CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho mas que la implementación de una tool tecnológica sino que implicaba, e implica, toda  una visión acerca del gestión óptima de los clientes.”

En consonancia con esta apreciación, el último informe sobre tendencias en tecnología global elaborado por IDC (2016) anuncia que, en un futuro, aquellas instituciones que posicionen a las individuos en el centro de su gestión serán las enormes triunfadoras de la economía digital.

Los canales tradicionales que canalizan enorme parte de las consultas son el teléfono, punto de venta en retail, mensajería, mientras que los que se imponen con fuerza están vinculados con el ecosistema de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Telegram y Whatsapp.

La omnicanalidad es la incorporación de todos los canales existentes en el mercado, de forma tal de producir caminos que se interrelacionen para que un usuario que inició una comunicacion por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

“Las marcas realmente exigen saber qué pasa en home estadio de comunicacion con sus clientes. Puede suceder que me contacto con un CM en Facebook, despues me derivan a un call center y allí no tienen idea de qué pasa, la destreza es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una foto negativa en la marca”,  señala Sardi.

En este sentido la omnicanalidad presenta la mejoría de empezar la comunicacion con un canal y continuarlo por otro, sin pérdida de información en el proceso y sin importar si comenzamos el contacto por Whatsapp y despues lo continuamos con un inbox de Facebook.

Para lograr esta inmediatez y versatilidad en la respuesta existen los chatbots, plataformas conversacionales que se pueden cargar en cualquiera de los canales digitales y aceptan el objetivo dorado de toda empresa: comunicacion 7×24 con los clientes. Así, se pueden Responder desde consultas basicas como dónde estacionar previo a un evento o como reclamar una tarjeta extraviada. Estas se pueden cambiar en consultas mas específicas y en cualquier caso el historial de la conversación se conserva para que ser continuado por una persona.

La evolución del usuario esta dada por los princicios tímidos de la Generación X, quienes ya usaban canales como el email, y las redes sociales mas conocidos como Twitter® o Facebook. Los millennials o la llamada Generación Y -además, encargados del 50% del consumo global en 2018- fueron quienes completaron el panorama e hicieron suyos todos los canales disponibles para un verdadero paso hacia la omnicanalidad total. Son ellos quienes están ocupando cargos gerenciales y directivos y se transforman en líderes y decisores, intérpretes claves de una economía que será un 25% digital hacia el 2020.

En ese contexto, las PYMES dicen una mejoría diferencial: su agilidad y estructura mas flexible les permitiría incluir mas inmediatamente respuestas cloud para alojar los tan preciados chatbots, retransformarse y eventualmente tomar el liderazgo del comercio sobre estos nichos que las industrias enormes o multinacionales dejaron desatendidos.

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