Movistar: cuando el servicio al cliente funciona como debe funcionar

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Hace 2 días se estropeó el router ADSL de la home en la que suelo suceder mis vacaciones, en una zona rural a media hora escasa de La Coruña a la que no llega todavía la fibra y en la que tengo un ADSL de diez Mb/s. con un router parecido al de la imagen. Nada que ver, obviamente, con los 300 Mb/s simétricos que tengo en Madrid, sin embargo es lo que hay en esa zona y nos llega razonablemente para el uso que hacemos de la conectividad durante las vacaciones. Eso sí, dados mis hábitos rayanos en lo obsesivo-compulsivo, como el difundir en esta pagina todos los días llueva, nieve o truene, quedarme sin conectividad me puede suponer una incomodidad suficiente importante, y el único plan B es conectarme a través del smartphone.

Así que ayer, en cuanto vi que el router no encendía siquiera sus luces al enchufarlo, le di la vuelta y encontré unas directrices muy sencillas: envíe un SMS al 1002 con la explicación de su problema. Dicho y hecho: envié el SMS directamente, con el sms “Router ADSL no funciona”. Inmediatamente, otro sms me afirmó la recepcion y la transferencia de mi solicitud de servicio al centro de interés ADSL, otro sms afirmó la linea afectada y me informó de que estaba en proceso de análisis, y un 3° me notificó que se abría la incidencia. Ayer estuve todo el dia fuera de casa, sin embargo en cuestión de escasas horas, una llamada automatizada me anunció de que un técnico pasaría por mi home para analizar el equipo. La llamada daba la oportunidad de diferirla si no me venía bien atenderla en ese momento, cosa que hice en 2 ocasiones: ningun problema, se repitió a intervalos razonables hasta que, a la tercera, la misma voz computerizada me ofreció varios días y potenciales franjas horarias para que un técnico se pasase. Escogí una a 1ª hora de esta mañana, y como debe ser, esta mañana me llamó un técnico para confirmar la dirección – el entorno rural gallego tiene “su aquel” – , apareció en cuestión de media hora, sustituyó el router por otro, y lo dejó funcionando. Finalmente, otra llamada automatizada me pidió confirmación de que la avería se había subsanado. Así de sencillo.

Una avería, nada compleja sin embargo sí susceptible de producir incomodidad, solucionada en cuestión de escasas horas a pesar de estar en un entorno rural, y con un canal, el de interés automatizada, que prefiero con mucho a la opción de hablar con personas: sencillo, inmediato y sin presión. Cuando algo se estropea, lo que menos me apetece es llamar a ningun sitio: si lo puedo administrar mediante un SMS, un sms en WhatsApp, un metodo automatizado u otro canal similar, lo prefiero claramente, y no parece que sea el único. Un nivel de estándar de servicio en el que, eso sí, es exacto que todos los sistemas de la compañia y de sus subcontratas se coordinen y funcionen a la perfección. Y en este caso, ha sido así, lo que transformaría esta entrada en el modelo de una “no-noticia”, de eso sobre lo que generalmente no escribimos o no mencionamos porque, simplemente, “todo sirve como deducciones funcionar”. Salvo que, en varios casos y con varias compañías, las cosas no siempre funcionan así, y de hecho, he escuchado genuinas historias horribles de averías supuestamente absurdas cuya solucion se prolonga en el tiempo por deducciones incomprensibles, y las he escuchado demasiadas veces y a demasiados amigos.

Sinceramente, hace tiempo que el nivel de servicio de Movistar sobrepasa sistemáticamente mis expectativas, y eso es algo que creo que se debe reseñar, por mucho que pueda ser “lo normal” o que pueda ser una “no-noticia”. En los tiempos que corren, que una operadora de tele-comunicaciones me mantenga no solo como cliente satisfecho, sino que además, sea apto de solucionar las potenciales incidencias como ha solucionado las ultimas que he tenido me parece digno de mención, y me lleva a creerme cada vez mas su promesa de poner al cliente en el centro. Que además, esa compañia me ofrezca la oportunidad de administrar toda la incidencia de forma automatizada y que toda la interacción sea con el técnico que llega a mi home me parece perfecto: no me considero ningun sociópata y no tengo claro por qué razón prefiero eso a llamar y hablar con una persona, sin embargo lo cierto es que sí que lo prefiero. Sinceramente, no tengo mas relación con Movistar que la de pagarle las facturas todos los meses, sin embargo me parece que cuando las cosas funcionan así de bien, se deben contar.

 


Enrique Dans



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