Nueve pasos para conquistar al consumidor online

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El comercio electrónico es una de las nuevas tools que marcas y industrias disponen para conectar con todo tipo de consumidores y brindar sus productos y servicios. Su aumento en los últimos tiempos ha sido destacable, lo que ha hecho que se vayan incluyendo cada vez mas y mas sectores a las ventas online.

No obstante, el comportamiento del cliente online es distinto que en la bazar física. Por ello, las marcas deben crear un analisis distinto para poder conquistarles. ¿Cómo se puede fidelizar a un cliente que desde la silla de su home tiene camino a un profundo abanico de marcas? ¿Qué es lo que mas les disgusta?

Con la ayuda de las recomendaciones que Kantar Worldpanel (empresa líder en exploración de mercados) y nuestra experiencia, hemos elaborado una guia de pasos sobre como conquistar al cliente online.

1. Comienza la lucha antes del clic

Dentro del mercado electrónico es un fallo pensar que solo importa lo que el cliente ve, es decir, la web. Lo significativo en internet(www) no es solo lo que ocurre en el instante en el que el cliente entra en la web, sino que empieza mucho antes.

Lo 1° que hay que crear es dar a saber nuestra marca con el atributo de confiable. Esto hará que crezcan las ventas, porque se asociará la idea de una compañia fiable y destacará frente a la competencia. En definitiva, es significativo hacer una buena  campaña de comunicación.

2. Construye una buena arquitectura de navegación

Analicemos… ¿los documentos que promete nuestra web(www) se localizan de forma intuitiva? ¿El portal es veloz y de fácil navegabilidad? Es exacto tener en cuenta que los internautas huyen de paginas caos que no inspiran confianza.

3. El proceso de compra, fácil y sencillo

Una amplia totalidad de consumidores online compra a través de estas plataformas por falta de tiempo. Por eso, es necesario ponérselo fácil. Le daremos la alternativa de registrarse o, incluso, realizar la compra sin obligación de ello. Sea como fuere, no debemos hacerle suceder por mas etapas de las que sean estrictamente necesarias.

¿Cuántas veces llegamos al final de una pagina con la finalidad de comprar y tenemos que perder el tiempo en investigar dónde esta el producto que hemos seleccionado?

Igualmente, será exacto ayudarle en el proceso a decidir. Que puedan crear listas de deseos, guardar su carro de la compra, recomendarles productos parecidos, complementarios…. Son algunos ejemplos con los que conquistaremos al consumidor.

4. La clave esta en la diferenciación

Intentar competir solo en terminos de valor es un fallo suficiente grave, ya que en internet(www) la competencia a nivel de precio es brutal. Entonces, ¿cómo hacerlo? La clave esta en hallar la diferenciación a través de resaltar atributos positivos.

Si creamos una identidad de marca que resulte única, confiable y diferente, conseguiremos que el valor resulte mucho menos notable y que el cliente quede hechizado por nuestras ofertas.

5. El poder de las promociones

¿Quién no se siente interesado por una promoción? El poder de las “3 B” (“bueno, hermoso y barato”) es una de las cartas con las que mejores jugadas tendremos. El documento de Kantar  Worldpanel  incide en que un 40% de las compras que se hicieron online en el último año fue a través de promociones. Un dato suficiente importante, que refleja que la decisión de compra de los visitantes se basa suficiente en las ofertas online.

6. Soluciones para todos los dispositivos

A veces, por ahorrarnos unos eurillos, creamos sitos webs cuya claridad en definidos dispositivos no es la idónea. Hay que tener en cuenta que el cliente un dia puede entrar vía computador de mesa y otro a través de su movil o tablet. Por eso, contar con un diseño responsive es, por lo tanto, una prioridad.

7. Llega a un público que otros tenían olvidado

Es lo bueno del internet. Nos acepta llegar a públicos de nicho y brindar una gama mucho mas amplia de productos.

Por ejemplo, un mercado de barrio no puede vender productos veganos si no existe un público suficientemente rentable como para venderlo. Sin embargo, en la tienda online sí podrias permitírtelo hacer, ya que esas barreras ya no existen.

8. Fidelizar al cliente

Hacer usuarios es mas complicado y costoso económicamente que retener a un cliente que ya ha confiado en nosotros. Si ha salido satisfecho con su compra, además, será vuestro preferible prescriptor.

Debemos establecer maneras de fidelizar clientes: descuentos, obsequios, etc. Una vez que el cliente ya haya tenido experiencias positivas al visitar la página, ya será mas fácil convertirlo en embajador de la marca.

Si lo hacemos bien, crearemos una sociedad activa de usuarios que conversen sobre la marca, la recomienden a su círculo cercano y la promocionen con su destreza satisfactoria al usarla. Para lograrlo, logramos utilizar encuestas de satisfacción que identifiquen a los usuarios promotores, gestión de comunidades relacionadas a la marca, email marketing segmentado y contenido viral.

9. No te quedes sin stock

Qué rabia da cuando vamos a comprar algo y no hay. Es una de las experiencias menos atractivas que se tienen en una bazar online. O cuando establecen un límite de unidades que pueden enviarte a casa….

En el documento de Kantar  Worldpanel destacan que las tiendas online tienen que ser capaces de brindar volúmenes de producto que el cliente quiere, ya que éstos compran 3 veces mas online (es decir, mas cantidad) que de forma presencial.

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