Para el 77% de los consumidores, las malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida

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Una encuesta de Oracle demostró que los consumidores están cansados de vivir malas experiencias y antiguos enfoques de servicio al cliente.

El 68% de los encuestados contemplo que adquirirían mas productos de marcas que priorizan el servicio al cliente. La totalidad de los encuestados dijo que la oportunidad de conectarse rápidamente con el operador, interactuar a través de canales digitales (tales como voz y video en alta definición y/o colaborar pantalla), además de beneficios personalizados contextuales, elevarían el nivel de comodidad y mejorarían la destreza general.

El repaso Oracle Communications, “Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement”  destacó que marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente, podrán permanecer un crecimiento del 25% al 30% en la tasa de fidelización del cliente.

“Los usuarios son el activo mas significativo de una empresa, sin embargo en la busqueda de eficiencia, el servicio al usuario se ha transformado en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal”, dice Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications. “Las tecnologias actuales que se relacionan activamente con los usuarios en el instante apropiado a través de la Web y dispositivos moviles empleando voz y video son capaces de transformar la forma como los usuarios interactúan con las marcas, solucionando problemas con el toque personal que los usuarios quieren.”

La encuesta además demostró que entre los encuestados:

El 75% percibe que los bienes modernos de relacionamiento van a optimizar su experiencia

El 79% quieren que sus problemas se resuelvan en una interacción

El 76% optará por una compañia apto de disminuir al mínimo las alternativas de los menús y de llevarlos al experto correcto rápidamente

El 68% piensa que los bienes modernos de relacionamiento han aumentado las alternativas de interacción con las marcas, apoyando a cambiar la relación en contextual

El 75% reconoce el precio y la efectividad de la conversación por voz y video

Tecnologías actuales de relacionamiento mejoran las experiencias y aumentan el ROI

Para esta encuesta se entrevistaron 5.028 consumidores en multiples regiones y sectores, para comprender el sentimiento que poseen sobre el relacionamiento con los clientes. Los resultados han destacado una enorme obligación de actualización y personalización. Por ejemplo, el 51% de los encuestados ha citado los largos tiempos de espera y el 41% ha hablado problemas sin resolver como las primordiales deducciones para una destreza insatisfactoria. Por otro lado, el 71% ha señalado que este tipo de experiencias reducen la calidad de vida.

La encuesta además ha descubierto que los consumidores se sienten mas cómodos al interactuar con una serie de canales digitales capaces de brindar un enfoque mas ágil, altamente interactivo y personal. Los consumidores reconocen el precio y la efectividad de estos nuevos medios con el fin de disminuir el tiempo de dimensión y del enfoque de los problemas o para contratación de nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta en bancos digitales.

Sin embargo, la efectividad y la simplicidad que puede provenir de canales automatizados de relacionamiento digital no reducen el deseo de los consumidores por la intuición humana y el precio percibido de ella. Por el contrario, los usuarios han indicado que la combinación de tecnologias automatizadas con mecanismos emergentes de interacción con la marca en programas que personalizan las interacciones, incorporando video, colaborar de pantallas, chat y otros medios contextuales de comunicacion por voz, ofrecerán el grado de contacto personal que ellos buscan.

La encuesta además ha presentado que:

La edad no importa: La generación Millennial esta naturalmente inclinada a adoptar nuevas maneras digitales de comunicacion y considera tediosos e ineficientes los canales tradicionales de relacionamiento con un menú repleto de alternativas y permanente repetición. Al mismo tiempo, el repaso ha reconocido que los consumidores de 35 años o mas además reconocen el precio y la efectividad que pueden ser proporcionados por bienes modernos de relacionamiento digital para interactuar con las empresas.

El relacionamiento moderno puede transformar las interacciones en todos los sectores: Los consumidores en todos los sectores han dicho que sus experiencias serían mejores con métodos modernos de relacionamiento: cable (80%), seguros (78%), préstamos bancarios (66%), salud (72%) y venta por menor (68%). Por ejemplo, en el caso de los operadores de cable, enviar vehículos a los hogares de los usuarios es costoso e incómodo para ellos, porque a menudo tienen que esperar. Una destreza de relacionamiento moderno con una sesion interactiva de video podría eludir esta situación, resolviendo los problemas rápidamente y así elevando los niveles de lealtad de los clientes. Visite nuestra web(www) para tener una perspectiva mas detallada por sector.

Independientemente de la región, el repaso ha descubierto que los usuarios se sienten mas avalados cuando las marcas tienen algunas alternativas de interacción, ya sea en canales personalizados o automáticos. Cuando crece el numero de alternativas de interacción, se incrementa además el sentimiento de satisfacción de los clientes.

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