Proceso de satisfacción, lealtad y fidelidad de clientes

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Tener usuarios satisfechos ya no es suficiente. Es imprescindible inducir conductas de lealtad para alcanzar inventar sentimientos de fidelidad.

Conozca con este capítulo cuáles son las bases para inventar Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y qué tener en cuenta al instante de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes.

Estos son algunos hechos evidentes hoy en dia que impactan las relaciones con los clientes:

Es entre cinco y 13 veces mas costoso alcanzar un usuario nuevo que sostener un usuario actual

# Cada vez los mercados están mas saturados y la competencia por alcanzar nuevos usuarios es feroz

# Los usuarios son mas maestros y están preferible informados, han practicado mas técnicas para aprovechar su posición de clientes

# La industrias se tienen que esforzar mucho mas para sostener un base de usuarios satisfechos y leales

# La lealtad a una compañia o a una marca no se logra solo con precio. Es imprescindible ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes

Es imprescindible investigar mecanismos y métodos para inventar usuarios fieles neutralizando o inclusive aprovechando factores como los hablados anteriormente. Consideramos que los primordiales territorios por los cuales pueden suceder los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la compañia y el desempeño de la oferta de valor, son; clientes insatisfechos, usuarios decepcionados, usuarios satisfechos, usuarios leales y usuarios fieles. 

Existen muchas tacticas válidas y efectivas para inventar una Conducta de Lealtad en los Clientes, sin embargo consideramos que hay 2 técnicas específicas:

# El desarrollo de Experiencias Memorables para el Cliente (CEM – Customer Experience Management)

# El desarrollo de Programas de Lealtad

Los usuarios recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas. Tal como lo dice Heskket en una de sus investigaciones; “Las ganancias y el desarrollo se estimulan principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es el efecto directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye grandemente por el precio de los beneficios que se proporcionan a los clientes. El precio se desarrolla por un usuario satisfecho, fiel y productivo. Por otra parte, la satisfacción del usuario resulta principalmente de beneficios de apoyo de alta calidad y políticas que le aceptan a los empleados proporcionar los resultados a los clientes”.

El desafío de toda compañia radica hoy en dia en como alcanzar fidelizar a sus usuarios y convertirlos en lo que Frederick Raichheld, inventor de muchos libros sobre temas de lealtad (Loyalty Rules y The Ultimate Question, por ejemplo) llama los “Clientes Promotores“. Lograr orquestar los procesos de negocio, la cultura empresarial, la información y la tecnología (CRM, Marketing Relacional, ERP, etc.) es imprescindible dentro de una tactica de “Delitar” a los usuarios y cautivarlos, de tal forma que sean inmunes en un muy alto porcentaje a los “coqueteos” de los competidores.

Carlos Navarro, CRM Ágil (www.crmagil.com)

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