¿Qué es el CRM y para qué sirve?

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El CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, no es otra cosa que gerenciar las relaciones con el cliente. CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la escena al cliente.

A menudo se confunde el término con software y sinceramente es mucho mas que eso. Sin lugar a inquietudes en algún instante necesitaremos algún tipo de software que se ocupe de almacenar y funcionar de modo ordenado todos los documentos que se generan en cualquier sector de la compañia vinculado con los clientes, sin embargo las industrias suelen incurrir en un fallo muy común que es comprar el software antes de plantearse una verdadera tactica para los clientes. Luego vamos a oir que el CRM no funciona y en realidad no han tratado de implementar CRM sino que solo han comprado un software. Imagínese que alguien compra un procesador de textos y despues detecta que no sabe escribir, definitivamente el procesador no servirá porque no reemplaza el conocimiento humano, del mismo modo si no hay cultura hacia el cliente, no gestionamos el cambio, no modificamos procesos, entre otras actividades antes de comprender que tecnología es necesaria para nuestra compañia desde ya con el software no bastará y habrá sido una pésima inversión.

El CRM a través del Marketing Relacional no se preocupa por la colaboración del mercado, sino que esta atraído en la colaboración en el cliente. En otras palabras, mi compañia debe tratar de que todo lo que tenga para gastar un usuario en el rubro que yo vendo, me lo adquiera a mí, por ejemplo un banco intentará que un usuario tenga concentrado en una misma entidad todas sus tarjetas de crédito, cuenta corriente, cuentas de inversiones, caja de protección y cuanto producto bancario exista. ¿Cómo se logra esto? A través de un amplio conocimiento del usuario para comprender sus necesidades, preferencias, que le molesta, etc. Se intenta siempre de relaciones humanas y como todos somos diferentes el CRM intenta a cada hombre como si fuera el total de la audiencia.

La cultura CRM coloca al usuario a la cabeza de la tactica comercial; la fidelización y desarrollo del usuario que ya se ha conquistado y la captura de los posibles son el objetivo. Para ello, las compañías deben poder gestionar todas las interacciones que tienen lugar y median en la relación del negocio con el comprador. Toda la compañia esta involucrada, el usuario no es tema de marketing y de ventas.

Para tener triunfo en la implementación de esta filosofía, hay muchos factores que las compañías no deben perder de vista:

• El objetivo primordial es optimizar la destreza del cliente

• CRM es una tactica y no un proyecto

• El software de app no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia

• Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización

Otro elemento clave para facilitar los procesos de negocio es que la plataforma de CRM cuente con una solucion de Inteligencia de Negocios integrada y serie para usarse. Las tools de inteligencia de negocios facultan a las industrias para sacar una información que antes no tenían acerca de su gestión y que les acepta tomar las mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. Esto quiere mencionar que una compañia que utilice una solucion CRM que incluya tools de inteligencia de negocios podrá sacar una visión panorámica de todo lo que sucede en su negocio y sacar reportes específicos para la toma de decisiones. Todo ello contribuirá enormemente a optimizar la gestión en la entrega de beneficios al cliente.

Entonces, como resumen para implementar una tactica de Gerenciamiento de las relaciones con el cliente, 1° hay que definir los objetivos, despues examinar en qué lugar estamos en cuanto a procesos, bienes humanos, necesidades de información, canales de comunicacion con los clientes, implementar los cambios y por último pensar en el software. Y recordar que el coste del software no es un problema, ya que los hay para todas las economías, desde una compañia micro pyme hasta donde se imaginen, la cuestión es adquirir la solucion que necesitamos y no la que nos venden.

Hugo Brunetta. Licenciado en Administración, Master en Administración y Marketing Estratégico (U.C.E.S).

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