¿Sabe realmente el usuario lo que quiere?

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El nuevo campus de Apple, Apple Park, esquematizado por Norman Foster y recientemente en etapa final de construcción, esta resultando mas polémico de lo que se esperaba para una sede corporativa construida, prácticamente, con todo lo que el dinero puede comprar y todo lo que la compañia con mas reputación para el layout de todo el planeta puede idear.

Un capítulo de Anil Dash en Medium, Apple is about to do something their programmers definitely don’t want, refleja lo que parece ser un progresivo descontento entre los programadores de Apple, aparentemente irritados por el hecho de que los espacios que van a ocupar en el nuevo edificio están organizados en formato open plan, amplios espacios sin tabiques muy habituales ya en el layout de espacios de trabajo, sin embargo que habitualmente son odiados precisamente por los desarrolladores, que afirman que ese tipo de espacios son ruidoso, les distraen, e impiden que alcancen el estado de concentración que requieren para su trabajo.

En su artículo, Dash cita estudios que afirman que este tipo de espacios generan distracción, frustración e infelicidad entre los trabajadores, ignorando un hecho fundamental: ese tipo de estudios, en su inmensa mayoría, están desarrollados sobre compañías que no aplicaban bien el prototipo open plan, y que se limitaban, por lo general, a suprimir los tabiques y sentar a mas masa en menos espacio manteniendo uniformes las condiciones de trabajo.

La correcta app del prototipo open plan no cree simplemente un cambio en la arquitectura de los espacios de trabajo, sino también, y mucho mas importante, un cambio en las condiciones de trabajo. Para que el prototipo open plan funcione, el trabajador debe sentir que la oficina es un lugar al que puede ir a crear determinadas cosas y que, de hecho, le incentiva para ir con una lista de ofertas atractivas – en el caso de Google, cuyos trabajadores saben perfectamente que la tecnología les acepta trabajar desde donde les venga en gana, esa propuesta incorpora desde muy buena comida y snacks, hasta beneficios como lavandería, masajes, zonas de videojuegos para distraerse un rato, etc. – sin embargo que, en realidad, puede tranquilamente trabajar desde donde prefiera cuando su trabajo requiera una enorme concentración. De hecho, lo correcto es diseñar los espacios en un prototipo open plan con una lista de infraestructuras de uso común, mezclando varias bajo reserva y otras de uso abierto, y que admitan llevar a cabo reuniones, ratos de trabajo que requieran concentración, charlas telefónicas o en persona con cierta privacidad, etc.

La enmienda a la mayoria a las oficinas abiertas que crea Anil Dash en su capítulo esta totalmente pasada de moda, es un arquetipo, un cliché que olvidó su sentido cuando aprendimos a mejorar este tipo de espacios, y sobre todo, cuando decidimos acompañarlos con la necesaria dosis de libertad, flexibilidad y versatilidad que definitivamente requieren. Cuando Dash dice inflexiblemente “the science is settled. The answer is clear. The door is closed on the subject”, eso pertenece simplemente a la mitad de la verdad, porque hay cuantiosos diseños de open plan con los que los trabajadores están encantados y que, además, se han transformado en auténticos dinamizadores clave en procesos de transformación digital y cultural. Decir que “los programadores son infelices en esos espacios” es fácilmente eso, un cliché. Dicho esto, es cierto que los clichés aparecen a tener en varios casos un enorme poder e influencia, y que resulta perfectamente factible que haya programadores de Apple® expresando su descontento en los diversos foros de los que Dash extrae su información.

Pero vamos ahora con otra cuestión: ¿debe una compañia como Apple® oir a esos programadores y darles precisamente lo que piden, espacios cerrados que supongan una excepción a las condiciones que han esquematizado para su campus corporativo? No olvidemos que contamos de la compañia cuyo líder afirmaba cosas como

“It is not the customers’ job to know what they want”

“It’s really hard to design products by focus groups. A lot of the times, people don’t know what they want until you show it to them”

“You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new”

siguiendo el popular origen de Henry Ford que decía

“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses”

Claramente, ni Henry Ford ni Steve Jobs se quedaban simplemente en preguntar al cliente qué quería, sino que trataban de diseñarlo cuando ese cliente todavía no lo sabía, en función de otros criterios. Pero ¿puede aplicarse ese origen no al cliente que adquiere tus productos, sino al trabajador que los diseña?

¿Sabe el programador de Apple® lo que quiere? La respuesta a esa pregunta podría ser menos obvia de lo que parece. Si bien la inmensa mayoria de los programadores responderían que están hartos de saber en qué condiciones y espacios rinden más, y probablemente ese tipo de convicciones son mas arraigadas y radicales cuanto mayor es el nivel de experiencia, también es verdad que pueden existir diseños que, combinados con las condiciones adecuadas de flexibilidad y autonomía, admitan que ese trabajo se desarrolle en condiciones que esos programadores simplemente no han experimentado aún. Si el propósito de Apple® es el de fomentar un tipo de desarrollo mas cooperativo, mas abierto, en el que la oficina sea un lugar en el que intercambiar ideas sin embargo que permita también que cada uno se concentre donde buenamente quiera, sea en su mesa con unos audifonos de cancelación de sonido, en su casa, en la terraza de un bar o viajando por el mundo? Después de todo, hay ya no pocos casos de compañías muy exitosas en las que sus trabajadores trabajan en esas condiciones, o que inclusive deciden que el trabajo remoto es la unica forma de dar satisfacción a definido tipo de trabajadores y cierran sus oficinas para fomentar todavía mas este tipo de regímenes.

Existen casos para todos los gustos. Google, efectivamente, prefiere otorgar a sus trabajadores un sitio fijo que pueden ajustar a su gusto, y opina que si un especialista quiere tener 3 monitores, un teclado de un tipo definido y posters en su cubículo, debe permitirle esa flexibilidad, con lo que lo que consigue es un prototipo open plan incompleto, abierto sin embargo con sitios rígidamente asignados, y con sus infraestructuras distribuidas para otros usos. Es factible que cuando los programadores de Google® o de otras compañías hablen con los de Apple, estos últimos les comuniquen su frustración por el layout de oficina abierta que van a tener en su nuevo campus. Pero ¿quiere eso mencionar que la compañia debe renunciar a una visión que tiene clara en su cabeza sobre como deben trabajar sus desarrolladores? ¿A la visión que tiene clara Jony Ive, transformado en profeta de Jobs en la tierra? De nuevo, ¿saben realmente los visitantes lo que quieren, o simplemente se aferran a lo que han popular anteriormente, influenciado por potenciales malas experiencias coyunturales suyas o de terceros?

¿Puede ese tipo de circunstancias convertirse en una preocupación para una compañia a la hora de plantearse la atracción o retención de talento? ¿Habría llegado Apple® a donde ha llegado si hubiese hecho siempre caso a lo que los visitantes decían preferir?

 


Enrique Dans



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