TripAdvisor, los hoteles y las prácticas cuestionables

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El poder de TripAdvisor sobre la empresa hotelera comienza a rebasar los límites de lo razonable. Para los establecimientos hoteleros, contar con opiniones positivas en la plataforma es algo que comienza a jugar un papel tan sumamente importante, que están dispuestos a lo que sea por obtenerlas, también de observar la obligación cada vez mas acuciante de dedicar bienes a monitorizar la plataforma, a responder cada comentario positivo con un agradecimiento, a argumentar cada uno de los negativos con una disculpa.

Recientemente, tras una estancia en el Hilton de Jeddah, en Arabia Saudí, recibí en el correo electrónico que tengo asociado a mi cuenta de Hilton Honors una encuesta de valoración, algo totalmente habitual. En general, las encuestas que antes todos los moteles tramitaban en papel en el propio establecimiento con un nivel de respuesta relativamente bajo se han desplazado al correo electrónico, sin que tenga muy claro si habrán ganado o perdido con el cambio. Pero en este caso, el correo nos encontró con un largo viaje por delante en un aeroplano con WiFi, así que procedimos a rellenar la encuesta de satisfacción del hotel, en general suficiente positiva.

Al final del proceso, se prometía una alternativa para escribir una opinion en TripAdvisor. Tras mencionar que sí, aguardando un login en la pagina web, nos hallamos – hablo en plural porque la que suele rellenar las encuestas de satisfacción y conserva un perfil activo en TripAdvisor es mi mujer – con que el hostal se quedaba la opinión, y pasado un rato, la publicaba en TripAdvisor con una cuenta nueva que incluye como nombre de cliente mi nombre, la inicial de mi apellido y un número, sin fotografía, y asociada con el correo electrónico que tengo en mi cuenta de Hilton Honors, como puede verse en la ilustración que acompaña al texto.

Sinceramente, me pareció una experiencia de dudosa legalidad. Primero, porque es absurda: yo ya tengo un perfil en la red, que pese a que inactivo porque tiendo a difundir mis opiniones en el de mi mujer, hace que producir un nuevo perfil no tenga sentido. Segundo, porque el hecho de que TripAdvisor permita que sea el hotel, y no yo, el que genere esa nueva cuenta asociada a mi correo electrónico sin mediar ninguna verificación es una vulneración de las practicas habituales de seguridad. Tercero, porque el hecho de que sea el hostal el que publica la opinion acepta que el establecimiento se sitúe en la posición de decidir si lo hace o no, lo que le posibilitaría no difundir las opiniones negativas y sí realizarlo con las positivas, o incluso, si así lo desease, editar el texto a su antojo. Y cuarto, porque al asociar una nueva cuenta a mi correo electrónico, empiezo de forma automatica a recibir en la bandeja de entrada de esa dirección todo tipo de comunicaciones de TripAdvisor que previamente me había preocupado de eliminar. Sencillamente, el uso de información contenida en mi cuenta del software de fidelización de la cadena para abrir en mi nombre y sin mi consentimiento una cuenta en TripAdvisor me parece totalmente inaceptable. Por supuesto, he eliminado la opinión, pese a que probablemente la vuelva a difundir en la cuenta de mi mujer.

Que los moteles necesiten imperiosamente opiniones positivas en TripAdvisor no razones justificar practicas como esta. Un veloz examen en el perfil del Hilton de Jeddah muestra varias otras publicaciones en las que el nombre del inventor responde al patrón “nombre” + “inicial del apellido” + número, lo que recomienda que la experiencia no es en absoluto aislada, sino habitual. En un analisis superficial, el patrón no parece repetirse en otros Hilton, lo que podría demostrar simplemente un exceso de celo de alguna persona en ese establecimiento en concreto, un simple caso de experiencia mal entendida de obtención de opiniones con una tactica “excesivamente agresiva”. En cualquier caso, material para la reflexión: las plataformas de reservas y de opinion en la red han adquirido tanto poder en la industria, que aparecen hasta el punto de justificar practicas cuestionables como esta. Para los hoteles, el margen demandado por las agencias en la red ya suponen un dilema importante, y empiezan a intentar eludir el pago de esos márgenes saltándose ese canal y claro incentivos al viajero que reserva directamente. Agárrense, que provienen curvas…

 


Enrique Dans



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