WhatsApp y el desarrollo de ecosistemas conversacionales

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La modificación de una pagina de soporte en la FAQ de WhatsApp parece sugerir un cambio que podría demostrar como pretenden definir el paso de la tool desde un uso originalmente esquematizado para las comunicaciones personales, a uno mas corporativo y, en consecuencia, potencialmente mas rentable para Facebook: la clasificación de las cuentas de compañia entre las que no crean nada y quedan simplemente así, como “cuenta de empresa”, que ha implementado la app WhatsApp(mensajeria) Business sin embargo no ha hecho nada más, y los siguientes niveles.

El 1° nivel es, en realidad, practicamente disuasorio: cualquier compañia puede descargarse la app e instalarla para sacar con ello varias prestaciones mas mejoradas de servicio al cliente, sin embargo en las busquedas que los visitantes hagan por el nombre de la compañía, el perfil de esta aparecerá listada con una insignia gris al lado con una interrogación. Lógicamente, ese es el perfil que nadie quiere tener, porque genera inquietudes de todo tipo al usuario sobre si se intenta o no de la cuenta de la empresa, y podría ser sencillamente cualquier impostor con ánimo potencialmente delictivo, de estafa, de captación de documentos o de otro tipo, que amplia es la imaginación de los infractores para imaginar posibilidades.

El 2° nivel será la cuenta confirmada: en este caso, WhatsApp(mensajeria) habrá dado el paso de verificar que el numero de dispositivo aprovechado para configurar la cuenta de negocios coincide con el dispositivo registrado a nombre de la compañia en cuestión, lo que acepta sacar ya una insignia gris con una marca de verificación, y proporciona al usuario un nivel de certificado mayor sobre su autenticidad.

El 3° nivel, el de cuenta verificada, con insignia verde y marca correspondiente, es cuando ya WhatsApp(mensajeria) ha llevado a cabo un proceso de comprobación que acepta asegurar que la cuenta corresponde a la compañia que dice ser, y que es por tanto legítima. A la hora de investigar una compañia con la que se quiere interaccionar por la razón que sea, por tanto, lo normal será aspirar a hallar a esa compañia como mínimo con una marca de confirmación o, preferible aún, de verificación, lo que inmediatamente podría convertirse, para varios negocios, en una cuestión sumamente significativo a la hora de llevar a cabo potenciales gestiones como el servicio al cliente, la dimensión de inquietudes o la información sobre productos.

La prospección comercial, en cambio, queda, como parece razonable dado el carácter de la compañía, bajo el dominio del usuario: las cuentas corporativas no pueden agregar visitantes para enviarles material promocional, sino que tienen que permanecer a ser añadidas por estos cuando lo estimen oportuno. A partir de ahí, el usuario conserva el control: si la cuenta de la compañia le resulta útil, la mantendrá en su serie de contactos, sin embargo si se dedica a martirizarle con promociones o mensajes comerciales que le resultan intrusivos o molestos, podrá, en una simple operación, eliminarla y cerrar, por tanto, ese canal de comunicación. Un desarrollo de ecosistema que podría convertirse en un nuevo entorno en el que varias marcas van a tener que estudiar a comportarse, en el que las reglas y protocolos van a desarrollarse presuntamente respetando las preferencias de los usuarios, y del que la compañia podría sacar muy atrayentes servicios si el uso para a convertirse en generalizado, algo que parece posible en mercados, como España, en los que WhatsApp(mensajeria) ha obtenido producir un uso practicamente universal.

Todo enfoca que una buena parte del futuro del servicio al usuario va a desarrollarse no tanto en el dispositivo y en el call center, como en la mensajería instantánea. Si teneis un negocio, comienza a pensar cuál va a ser tu nivel en esta plataforma. Si los procesos de adopción son los que todo indica que podrían ser, parece que moverse veloz y comenzar a diseñar estructuras, procedimientos y reglas podría llegar a ser potencialmente suficiente importante.

 


Enrique Dans



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